客户反馈：更好的客户调查的 20 个问题

客户反馈可帮助您了解客户的需求以及满足他们的程度。 您创建的每项服务或产品都是为了解决问题或满足需求。 了解您是否实现目标的唯一方法是进行频繁的客户调查。

满意的客户很可能会回到您的企业并进行购买。 忠诚的客户比他们的第一笔订单更有价值十倍。 这就是为什么您应该利用客户满意度调查来了解您是否真正提供了出色的客户服务。

4 类客户调查问题

如果您想获得有价值的客户反馈，您应该提出正确的问题。 在本文中，我们将涵盖 20 个客户满意度调查问题，这些问题分为四类：

• 1.产品反馈
• 2. 易于使用产品和浏览您的网站
• 3. 公司在竞争中的地位
• 4. 公司一般经验

产品反馈

提高客户保留率的一种方法是收集有关您的服务或产品的反馈。 如果您不了解客户对您提供的产品的满意程度，您就无法评估他们的需求并提供有效的解决方案。

您可以提出一些问题来收集有价值的信息。

1. 以下哪个短语最能描述[产品/服务]？

• 美好的
• 很好，但它有一些问题
• 越野车
• 惊人的
• 救生

为什么企业想知道客户如何描述他们的产品？ 因为重要的是要知道他们是否发现它可以挽救生命或有问题。 如果你不想给你的客户具体的话，你可以让答案开放。

答案将显示您是否向客户传达了产品的价值。 如果您的目标是提供最先进的图形软件，而人们将其描述为“像 Microsoft Paint，但有一个额外的好功能”，那么您在沟通方面就非常失败。

2. [产品/服务]如何满足您的需求？

• 不良
• 好的
• 好的
• 非常好

尽管这似乎是一个广泛的问题，但它足够精确，可以提供重要的结果。 提供令客户满意的服务或产品是提高留存率的第一步。 如果产品不能满足最终用户的需求，他们可能会停止向您购买。

3. 您最看重哪三个功能？

• 设计
• 客户回应
• 轻松导航
• 客户整合
• 很棒的 HTML 代码

这个问题非常适合 SaaS 组织或任何其他提供数十种功能的公司。 您需要了解客户实际最看重的功能，以便您可以利用这些功能。

您会惊讶地发现您的客户最看重的功能是您认为次要的功能。 发现这种差异是击败竞争对手的最佳途径。

4. 缺少哪些功能？

• 很棒的 HTML 代码
• 客户整合
• 轻松导航
• 客户回应
• 设计
• 该产品具有所有这些功能

如果你想留住客户，你应该努力制造满足他们需求的产品。 如果产品不能提供客户想要的东西，他们就会转向另一个供应商。 电子商务也是如此。 如果客户找到满足他们需求的产品，他们就会回来。

5.如果你有机会改变[产品/服务]的一件事，那会是什么？

这是问上一个问题的不同方式，只是这次您将答案设为开放式。 在这种情况下，您允许您的客户建议他们希望您引入的更改。

由于您没有给出任何多种选择，因此您的客户可以自由地表达他们的需求。 就像在第一个查询中一样，这个查询也将有助于提高客户保留率。

6. [产品/服务] 如何帮助实现您的目标？

该查询将帮助您获取您不会使用分析工具衡量的信息。 您想知道客户购买服务或产品的原因，或者更确切地说是他们试图解决的问题。

如果您销售服务，您可以参加自由职业者闰年课程，帮助您根据客户的需求定制您的服务。

这些答案将帮助您确定您的产品最强大的功能。 这样，您可以优先考虑您可以进行的未来改进。 有时您会意识到客户的需求会在另一种产品中得到更好的满足。 这样，您可以在客户购买产品之前更改产品描述，并注意到它不适合他们的需求。

7. 根据价格，您如何评价 [产品/服务] 的价值？

• 好的
• 公平的
• 坏的

每当您考虑更改服务或产品的价格时，提出这个问题都是合适的。 如果一般的反馈表明该产品的成本高于其价值，您应该考虑降低成本或添加更多功能。 在这种情况下，您可以使用折扣并引入销售来实现您的财务目标。

易于使用和浏览您的网站

您的客户是否在打开产品包装、使用产品或浏览您的网站时遇到困难？ 您可以拥有出色的产品，但消费者无法遵循用户说明，从而使其无法使用。 收集有价值的客户调查反馈的一部分是了解客户是否了解您产品的功能，以及是否可以在售前、售中和售后浏览您的网站。

8. 您如何描述浏览我们网站的便利性？

• 好简单
• 简单
• 公平的
• 难的
• 很难

如果你还没有把你的品牌放到网上，那么你可能会倒闭。 因此，对于任何运营网站的卖家来说，这是一个至关重要的问题。 它将指导您对网页进行必要的设计更改。

不要介意负面反馈，因为您宁愿听到它而不是让客户不满意。 这个问题最好向潜在客户和新用户提出。 由于他们以全新的视角看待您的网站，因此他们可能会意识到您没有注意到的事情。

9. 与支持人员交谈时需要付出多大努力？

• 少量的努力
• 平常的努力
• 很多努力

客户更喜欢从支持他们需求的公司那里购买。 消费者总是需要帮助，无论是使用产品还是浏览您的网站。 必须有一个平台，用户可以在其中提出投诉并快速获得所需的支持。

这对您的组织也有好处。 迅速采取行动解决问题和支持客户将提高保留率并简化您的工作流程。

10. 您是否在我们的网站上找到了您要搜索的信息？

• 是的
• 不

让访问该站点的潜在客户快速找到他们正在寻找的信息符合您的最大利益。 这样，他们就会对导航的便利性感到满意，并期待从您的网站购买更多产品和服务。 在您知道之前，您将有几个回头客和推荐人。

11. 找到你需要的东西需要付出多少努力

这个问题将使您清楚地了解您的努力如何反映客户的需求。 如果您的客户不得不比预期更努力地工作才能找到他们想要的东西，您可能需要重新考虑一些事情。 通过消除客户在答案中提到的困难，找到使客户体验愉快的方法。

也有可能您的客户期望您的服务或产品比实际更难使用。 如果您设法超越了客户的期望，那就太棒了，您应该保持前进的精神。

12. 我们在回答您的问题时的反应如何？

• 非常敏感
• 相当灵敏
• 没有反应

反馈调查问题非常适合确定您是否与客户保持了正确的互动水平。 它表明您是否已为确保无缝体验投入了适当的支持。

13. 您在多大程度上同意此声明？ [公司] 让我轻松管理我的问题

• 非常同意
• 部分同意
• 不同意
• 强烈反对

这个问题至关重要，因为它可以让您从广阔的视角了解客户对您的客户服务的看法。 您可以使用回复来观察客户在网站上的整体体验。 它还可以帮助您了解他们是否喜欢您的产品以及他们的请求是如何处理的。

允许客户给出特定的评级，然后为他们留下发表意见的空间。 您从此查询中收到的任何客户反馈都至关重要，因为它会为您提供有关是否存在应解决的缺点的信息。

公司对比竞赛

在商业中，你不能参加单人比赛，因为你并不孤单。 你是马拉松比赛的一部分，即使你可能没有注意到。 如果另一家公司提供更好的产品，客户不会介意跑向他们。 因此，您应该努力成为市场领导者。 首先对您在竞争中的位置进行客户调查。

14. [产品/服务] 与我们的竞争对手相比如何？

• 更好的
• 相同
• 更差

这是一个理想的问题，因为它直接且可衡量。 它将让您清楚地了解您的产品与竞争对手相比的表现。 考虑添加后续查询以更好地了解客户的意见。 在考虑采取进一步措施之前，这是一个很好的起点。

15. 在选择[产品/服务]之前，您还考虑过哪些其他[产品/服务]？

• 竞争对手 1
• 竞争对手 2
• 竞争对手 3
• 其他 _________

您可能认为这个客户反馈问题对于了解您的竞争对手并不重要，但它确实如此。 您需要了解客户喜欢您销售的产品的确切功能。

一些客户认为您无法想象的公司是您的竞争对手。 知道他们是否将您与不同类型的产品进行比较会对您有所帮助。 检查您与潜在客户的沟通是否为您的产品提供了符合您愿景的光明前景。

您将通过明智地使用反馈来改进您的服务和产品。 这是领先于竞争对手的正确方式。

16. 你为什么选择[产品/服务]？

• 特点 1
• 特点 2
• 价钱
• 其他 _____

同样，此类问题可帮助您了解使您在竞争中脱颖而出的功能。 你想知道是什么让你比其他人更有优势。

不仅要知道您应该改进什么，而且要知道您的客户重视什么，这一点至关重要。 您可以使用反馈来制定您的产品策略。

与公司的一般经验

除了我们上面讨论的具体反馈外，您还可以询问客户对贵公司的整体体验。 如果客户喜欢您的服务，他们很可能会将您推荐给他们的朋友，也可能会回来购买更多商品。

17. 在 0 到 10 的范围内，您向朋友推荐我们的业务的可能性有多大？

规模上的最低数字，在这种情况下为零，应该代表极不可能。 查询非常简单，你应该用“为什么”来跟进。 这样，客户就有机会解释为什么他们会或不会向其他人推荐您的公司。

18. 您再次购买 [产品/服务] 的可能性有多大？

• 不大可能
• 不见得
• 可能
• 极有可能

您可能想知道为什么要问这个问题，什么时候可以使用销售分析来找出回头客的数量。 不幸的是，这对于那些建立企业或多年销售耐用品的企业来说效率不高。 例如，汽车制造商必须等待很长时间才能创造回头客。

整个想法是衡量客户满意度。 因此，不要等待几年，但您可以提出这个问题来找出答案。

注意趋势，找出再次购买意向减少或增加的原因。 您还可以将答案与实际收购进行比较，以帮助您创建重复购买模型。

19. 如果有人问你[产品/服务]，你会告诉他们什么？

这个问题最好是开放式的。 这样，您将进行一次钓鱼探险，以了解客户对您品牌的总体看法。 它将帮助您确认您对公司的看法是否与客户的感受一致。

您将知道那里的形象是否反映了您组织的使命和信念。 这样，您就知道要更改什么以及如何更改。

20. 你还想让我们知道什么？

这是一个涵盖很多方面的一般客户反馈查询。 无论您的调查重点是什么，您都应该始终询问您的客户是否还有什么要说的。 这样，您将获得关于您甚至无法想象的问题的更多见解。 它可以帮助您迅速采取行动。

客户调查的 5 个最佳实践

调查是收集信息的绝佳工具。 如果你想得到准确的结果，你应该以正确的方式提问。 以下是更好的客户调查的 4 条规则。

1. KISS（保持简单和直率）

如果您想获得有价值的客户反馈，您应该确保简单。 你要求忙碌的人为你腾出一些时间。 因此，您不希望通过不使查询可访问来使用他们的大量时间。 既然您想得到真诚的答案，请使调查简单易懂。

2. 包括一个或两个开放式问题

开放式问题要求受访者自由表达自己的意见。 你不需要很多开放式物品； 你可以有一个或两个。 受访者将有机会写下他们的想法，而不受多项选择的限制。

3. 一次问一个问题

如果有人向你索要一连串疑问的答案，你会有什么感觉？ 这就是冗长的客户调查令人讨厌的感觉。 多个问题也使受访者难以提供精确的解决方案。 尝试组合它们或一次摆几个姿势。

4.避免极端问题

极地查询是只有两个可能答案的查询； 确证或否定。 它们被称为是/否问题。 尽管它们易于分析，但此类调查是有限的，因为您没有收到全面的客户反馈来促进您的业务。 受访者没有机会告诉您他们的想法。

5. 为完成调查提供奖励/感谢奖金

没有比我们的时间更宝贵的资源了。 请务必向花费宝贵时间回答您的调查的客户表示诚挚的谢意。

考虑为完成调查提供奖励，例如公司赠品（想想贴纸、T 恤甚至礼品卡）或免费下载、折扣或其他有用的免费赠品。 请记住，调查可能包含非常有价值的见解和信息，可以改变您的业务战略或营销。 这就是为什么投资调查奖金或感谢您的成本是值得的。

结论：客户反馈是成功业务的基础

客户反馈可以作为成功商业实践的基础。 在了解客户的需求或客户对您的产品或服务的体验之前，您无法提供出色的产品或服务。

利用客户调查，您可以深入了解客户和客户的需求。 收集信息时，请尝试从一开始就进行正确的调查。 以尽可能最好的方式提出基本问题，以便您获得所需的宝贵反馈。 然后，最重要的是，倾听客户的意见并做出调整。

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