Müşteri Geri Bildirimi: Daha İyi Müşteri Anketleri İçin 20 Soru

Müşteri geri bildirimi, müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve onları ne kadar iyi karşıladığınızı anlamanıza yardımcı olur. Yarattığınız her hizmet veya ürün, bir sorunu çözmek veya bir ihtiyacı karşılamak içindir. Hedeflerinize ulaşıp ulaşmadığınızı bilmenin tek yolu, sık sık müşteri anketleri yapmaktır.

Memnun müşterilerin işletmenize dönmesi ve satın alma yapması muhtemeldir. Sadık müşteriler, ilk siparişlerinden on kat daha değerlidir. Bu nedenle, gerçekten mükemmel müşteri hizmeti sunup sunmadığınızı anlamak için müşteri memnuniyeti anketlerinden yararlanmalısınız.

4 Kategori Müşteri Anketi Soruları

Değerli müşteri geri bildirimi almak istiyorsanız doğru soruları sormalısınız. Bu makalede, dört kategoriye ayrılmış 20 müşteri memnuniyeti anketi sorusunu ele alacağız:

• 1. Ürün geri bildirimi
• 2. Ürünleri kullanma ve web sitenizde gezinme kolaylığı
• 3. Şirketin rakiplerine karşı konumu
• 4. Şirketle ilgili genel deneyim

Ürün Geribildirimi

Müşteriyi elde tutmayı artırmanın bir yolu, hizmetleriniz veya ürünleriniz hakkında geri bildirim toplamaktır. Müşterilerin sunduğunuz üründen ne kadar memnun olduğunu anlamazsanız, ihtiyaçlarını değerlendirip verimli çözümler sunamazsınız.

Burada değerli bilgiler toplamak için sorabileceğiniz bazı sorular bulunmaktadır.

1. Aşağıdaki İfadelerden Hangisi [Ürün/Hizmet]'i En İyi Tanımlar?

• İyi
• İyi ama bazı sorunları var
• buggy
• İnanılmaz
• Hayat kurtarma

Bir işletme neden müşterilerin ürünlerini nasıl tanımladığını bilmek ister? Çünkü bunu hayat kurtarıcı mı yoksa buggy mi bulduklarını bilmek önemlidir. Müşterilerinize belirli kelimeler vermek istemiyorsanız, cevabı açık uçlu yapabilirsiniz.

Cevaplar, ürününüzün değerini müşterilere iletip iletmediğinizi size gösterecektir. Amacınız en gelişmiş grafik yazılımını sunmaksa ve insanlar bunu “Microsoft Paint gibi ama bir ekstra güzel özellikle” olarak tanımlıyorsa, iletişimde çok başarısızsınız demektir.

2. [Ürün/Hizmet] İhtiyaçlarınızı Ne Kadar İyi Karşılıyor?

• kötü
• Peki
• İyi
• Çok iyi

Bu geniş bir soru gibi görünse de, önemli sonuçlar verecek kadar kesindir. Müşterinizi tatmin eden bir hizmet veya ürün sağlamak, müşteriyi elde tutma oranını artırmanın ilk adımıdır. Ürün son kullanıcının ihtiyaçlarını karşılayamazsa, sizden satın almayı bırakabilirler.

3. En Çok Hangi Üç Özelliğe Değer Veriyorsunuz?

• Tasarım
• Müşteri yanıtları
• Kolay gezinme
• Müşteri entegrasyonları
• Harika HTML kodu

Soru, SaaS kuruluşları veya düzinelerce özellik sunan başka herhangi bir şirket için idealdir. Müşterilerin gerçekten en çok değer verdiği özellikleri bilmeniz gerekir, böylece bunlardan yararlanabilirsiniz.

Müşterilerinizin en çok değer verdiği özelliğin, sizin ikincil olarak gördüğünüz özellik olduğunu keşfederseniz şok olursunuz. Bu farkı keşfetmek, rakiplerinizi yenmek için en iyi şansınız.

4. Hangi Özellikler Eksik?

• Harika HTML kodu
• Müşteri entegrasyonları
• Kolay gezinme
• Müşteri yanıtları
• Tasarım
• Ürün tüm bu özelliklere sahiptir.

Müşterileri elde tutmak istiyorsanız, onların ihtiyaçlarını karşılayan ürünler yapmaya çalışmalısınız. Ürün, müşterinin istediğini sunmazsa, başka bir sağlayıcıya geçecektir. Aynı şey e-ticaret için de geçerlidir; müşteriler ihtiyaçlarını karşılayan bir ürün bulurlarsa geri döneceklerdir.

5. [Ürün/Hizmet] İle İlgili Bir Şeyi Değiştirme İmkanınız Olsaydı Bu Ne Olurdu?

Bu, önceki soruyu sormanın farklı bir yoludur, ancak bu sefer cevabı açık uçlu bırakırsınız. Bu durumda, müşterilerinizin sizden sunmanızı isteyecekleri bir değişiklik önermesine izin veriyorsunuz.

Birden fazla seçenek vermediğiniz için müşterileriniz ihtiyaçlarını özgürce ifade etme özgürlüğüne sahiptir. Tıpkı ilk sorguda olduğu gibi, bu sorgu da müşteriyi elde tutma oranını artırmaya yardımcı olacaktır.

6. [Ürün/Hizmet] Hedeflerinize Ulaşmanıza Nasıl Yardımcı Olur?

Sorgu, analitik araçları kullanarak ölçemeyeceğiniz bilgilere kaynak sağlamanıza yardımcı olacaktır. Müşterilerin hizmeti veya ürünleri neden satın aldıklarını veya daha doğrusu çözmeye çalıştıkları sorunu bilmek istersiniz.

Hizmet satıyorsanız, hizmetlerinizi müşterilerinizin ihtiyaçlarına göre uyarlamanıza yardımcı olması için Serbest Artık Yıl kursuna katılabilirsiniz.

Cevaplar, ürününüzün en sağlam özelliğini belirlemenize yardımcı olacaktır. Bu şekilde, gelecekte yapabileceğiniz iyileştirmelere öncelik verebilirsiniz. Bazen müşterilerin ihtiyaçlarının başka bir üründe daha iyi karşılanacağını fark edeceksiniz. Bu şekilde, müşteriler satın almadan önce ürünün açıklamasını değiştirebilir ve ihtiyaçlarına uygun olmadığını fark edebilirsiniz.

7. [Ürün/Hizmet] Değerini Fiyata Göre Nasıl Değerlendirirsiniz?

• İyi
• Adil
• Kötü

Hizmetinizin veya ürününüzün fiyatını değiştirmeyi düşündüğünüzde sormak uygun bir sorudur. Genel geri bildirim, ürünün değerinden daha pahalı olduğunu gösteriyorsa, maliyeti düşürmeyi veya daha fazla özellik eklemeyi düşünmelisiniz. Bu durumda, finansal hedeflerinize ulaşmak için indirimleri kullanabilir ve satışları başlatabilirsiniz.

Kullanım Kolaylığı ve Web Sitenizde Gezinme

Müşterileriniz ürünleri ambalajından çıkarmakta, kullanmakta veya web sitenizde gezinmekte zorlanıyor mu? Harika bir ürününüz olabilir, ancak tüketiciler kullanıcı talimatlarını takip edemez ve bu da onu kullanılamaz hale getirir. Değerli müşteri anketi geri bildirimi toplamanın bir parçası, müşterilerin ürünlerinizin özelliklerini anlayıp anlamadıklarını ve bir satış öncesinde, sırasında ve sonrasında web sitenizde gezinip dolaşamayacaklarını bilmektir.

8. Web Sitemizde Gezinme Kolaylığını Nasıl Tanımlarsınız?

• Çok kolay
• Kolay
• Adil
• Zor
• Çok zor

Markanızı çevrimiçi hale getirmediyseniz, işiniz bitmiş olabilir. Bu nedenle, bu bir web sitesi işleten herhangi bir satıcı için hayati bir sorudur. Web sayfalarında yapmanız gereken gerekli tasarım değişiklikleri konusunda size rehberlik edecektir.

Olumsuz geri bildirimlere aldırmayın çünkü memnun olmayan müşterilere sahip olmak yerine bunu duymayı tercih edersiniz. Soru en iyi potansiyel müşterilere ve yeni kullanıcılara sorulur. Sitenize yeni bir bakış açısıyla baktıklarından, fark etmediğiniz şeyleri fark edebilirler.

9. Destekle Konuşurken Ne Kadar Çaba Gerekiyor?

• Az miktarda çaba
• Her zamanki çaba miktarı
• Fazla çaba

Müşteriler, ihtiyaçlarını destekleyen şirketlerden satın almayı tercih ediyor. Tüketiciler, ister bir ürünle ilgili olsun, isterse sitenizde gezinirken olsun, her zaman yardıma ihtiyaç duyar. Kullanıcıların şikayette bulunabilecekleri ve ihtiyaç duydukları desteği hızlı bir şekilde alabilecekleri bir platforma sahip olmak önemlidir.

Kuruluşunuz için de faydalıdır. Sorunları çözmek ve müşterileri desteklemek için hızlı eylem, elde tutma oranını artıracak ve iş akışınızı kolaylaştıracaktır.

10. Aradığınız Bilgileri Sitemizde Bulabildiniz mi?

• Evet
• Numara

Siteyi ziyaret eden potansiyel müşterilerin aradıkları bilgileri hızlı bir şekilde bulmaları sizin yararınızadır. Bu şekilde, gezinme kolaylığından memnun kalacaklar ve web sitenizden daha fazla ürün ve hizmet satın almayı dört gözle bekleyecekler. Siz farkına varmadan, birkaç iade müşteriniz ve tavsiyeniz olacak.

11. İhtiyacınız Olanı Bulmak Ne Kadar Çaba Harcadı?

Soru, çabalarınızın müşterilerinizin ihtiyaçlarına nasıl yansıdığı konusunda size net bir fikir verecektir. Müşterileriniz aradıklarını bulmak için beklediklerinden daha fazla çalışmak zorunda kaldıysa, bazı şeyleri yeniden gözden geçirmek isteyebilirsiniz. Cevaplarında belirttikleri zorlukları ortadan kaldırarak müşterilerin deneyimlerini keyifli hale getirmenin yollarını bulun.

Müşterilerinizin, hizmetinizin veya ürününüzün kullanımının olduğundan daha zor olmasını beklemesi de mümkündür. Müşterinizin beklentilerini aşmayı başardıysanız, bu harika bir şey ve ilerlemeye devam eden ruhu sürdürmelisiniz.

12. Sorunuzu Yanıtlarken Ne Kadar Duyarlı Olduk?

• çok duyarlı
• Oldukça duyarlı
• yanıt vermiyor

Geri bildirim anketi sorusu, müşterilerle doğru düzeyde etkileşim sağlayıp sağlamadığınızı belirlemek için harikadır. Sorunsuz bir deneyim sağlamak için uygun miktarda destek yatırımı yapıp yapmadığınızı gösterir.

13. Bu İfadeye Ne Derece Katılıyorsunuz? [Şirket] Sorunlarımı Yönetmemi Kolaylaştırdı

• Kesinlikle katılıyorum
• kısmen katılıyorum
• Aynı fikirde olmamak
• Kesinlikle katılmamak

Bu soru çok önemlidir çünkü size müşterilerin müşteri hizmetleriniz hakkında ne düşündüğüne dair geniş bir bakış açısı sunar. Müşterilerinizin sitedeyken yaşadığı genel deneyimi gözlemlemek için yanıtları kullanabilirsiniz. Ayrıca ürünlerinizi beğenip beğenmediklerini ve isteklerinin nasıl karşılandığını bilmenize yardımcı olur.

Müşterilerin belirli bir puan vermelerine izin verin ve ardından fikirlerini yazmaları için onlara yer bırakın. Bu sorgudan aldığınız herhangi bir müşteri geri bildirimi, ele almanız gereken bir eksiklik olup olmadığı konusunda size bilgi verdiği için çok önemlidir.

Şirket Vs. Yarışma

İş hayatında tek kişilik bir yarış yapamazsınız çünkü yalnız değilsiniz. Fark etmeseniz bile bir maraton yarışının parçasısınız. Başka bir şirket daha iyi ürünler sunuyorsa, müşteriler onlara koşmaktan çekinmezler. Bu nedenle, pazar lideri olmak için çaba göstermelisiniz. Rekabetteki konumunuz hakkında bir müşteri anketi yaparak başlayın.

14. [Ürün/Hizmet] Rakiplerimize Göre Nasıl Değerlendiriyor?

• Daha iyi
• Aynısı
• Daha kötüsü

Bu ideal bir soru çünkü basit ve ölçülebilir. Rakiplerinize kıyasla ürünlerinizin ne kadar iyi performans gösterdiğine dair net bir bakış açısı sağlayacaktır. Müşterinizin görüşünü daha iyi anlamak için bir takip sorgusu eklemeyi düşünün. Daha fazla adım atmayı düşünmeden önce bu iyi bir başlangıç ​​noktasıdır.

15. [Ürün/Hizmet] Seçmeden Önce Başka Hangi [Ürün/Hizmetleri] Düşündünüz?

• rakip 1
• rakip 2
• rakip 3
• Başka _________

Bu müşteri geri bildirim sorusunun rekabetinizi anlamak için hayati olmadığını varsayabilirsiniz, ancak öyle. Müşterilerinizin sattığınız ürünlerde sevdiği özellikleri tam olarak bilmeniz gerekir.

Bazı müşteriler, hayal bile edemeyeceğiniz şirketleri rakipleriniz olarak görür. Sizi farklı bir ürün türüyle karşılaştırıp kıyaslamadıklarını bilmek size fayda sağlayacaktır. Potansiyel müşterilerle iletişiminizin, ürününüze vizyonunuza uyan parlak bir görünüm verip vermediğini kontrol edin.

Geri bildirimleri akıllıca kullanarak hizmetlerinizi ve ürünlerinizi geliştireceksiniz. Rakiplerinizin önüne geçmenin doğru yolu budur.

16. Bunun Yerine Neden [Ürün/Hizmet] Seçtiniz?

• Özellik 1
• Özellik 2
• Fiyat
• Başka _____

Yine bu tür bir soru, sizi rakiplerinizden ayıran özellikleri anlamanıza yardımcı olur. Sana diğerlerine göre neyin avantaj sağladığını bilmek istiyorsun.

Sadece neyi geliştirmeniz gerektiğini değil, aynı zamanda müşterilerinizin neye değer verdiğini bilmek de hayati önem taşır. Ürün stratejilerinizi geliştirmek için geri bildirimi kullanabilirsiniz.

Şirketle Genel Deneyim

Yukarıda tartıştığımız özel geri bildirimlere ek olarak, müşterilerin şirketinizle yaşadığı genel deneyim hakkında da bilgi alabilirsiniz. Müşteriler hizmetlerinizden memnun kaldılarsa, sizi arkadaşlarına tavsiye etmeleri muhtemeldir ve ayrıca ek satın alma işlemleri yapmak için geri dönebilirler.

17. 0'dan 10'a Kadar Bir Ölçekte, İşimizi Arkadaşlarınıza Tavsiye Etme Olasılığınız Ne Kadardır?

Bu durumda sıfır olan ölçekteki en düşük sayı, pek olası görünmemelidir. Sorgu oldukça basittir ve "Neden" ile takip etmelisiniz. Bu şekilde, müşteriler şirketinizi neden başkalarına tavsiye edip etmeyeceklerini açıklama fırsatına sahip olurlar.

18. [Ürün/Hizmet] Tekrar Satın Alma Olasılığınız Ne Kadardır?

• Hiç alışılmadık bir şekilde
• olası değil
• Büyük ihtimalle
• Büyük olasılıkla

Muhtemelen, geri dönen müşterilerin sayısını bulmak için satış analitiğini kullanabilecekken bu soruyu sormaya neden zahmet ediyorsundur diye merak ediyorsunuzdur. Ne yazık ki, bu, iş kuranlar veya uzun yıllar dayanıklı ürünler satan kişiler için verimli değildir. Örneğin, bir otomobil üreticisi, tekrar eden müşteriler yaratmadan önce uzun bir süre beklemek zorunda kalacaktı.

Bütün fikir müşteri memnuniyetini ölçmektir. Bu nedenle, birkaç yıl beklemeyin, yine de öğrenmek için bu soruyu sorabilirsiniz.

Trendleri not edin ve tekrar satın alma niyetinin azalmasının veya artmasının nedenlerini öğrenin. Ayrıca, tekrar satın alma modelini oluşturmanıza yardımcı olması için yanıtları gerçek satın alma ile karşılaştırabilirsiniz.

19. Biri Size [Ürün/Hizmet] Hakkında Soru Sorsa Ne Söylersiniz?

Soru en iyisi açık uçludur. Bu şekilde, müşterinin markanızla ilgili genel algısını anlamak için bir balık avlama gezisine çıkacaksınız. Şirketiniz hakkında düşündüklerinizin müşterilerin hissettiklerini doğrulamanıza yardımcı olacaktır.

Dışarıdaki görüntünün kuruluşunuzun misyonunu ve inançlarını yansıtıp yansıtmadığını bileceksiniz. Bu şekilde neyi değiştireceğinizi ve nasıl yapacağınızı bilirsiniz.

20. Başka Neleri Bilmemizi İstiyorsunuz?

Birçok şeyi kapsayan genel bir müşteri geri bildirim sorgusudur. Anketinizin odak noktasından bağımsız olarak, müşterilerinize söyleyecek başka bir şeyi olup olmadığını her zaman sormalısınız. Bu şekilde, hayal bile edemeyeceğiniz konularda ek bilgiler edineceksiniz. Hızlı hareket etmenize yardımcı olur.

Müşteri Anketlerinin En İyi 5 Uygulaması

Anketler bilgi toplamak için mükemmel araçlardır. Kesin sonuçlar almak istiyorsanız, soruları doğru şekilde sormalısınız. İşte daha iyi müşteri anketleri için 4 kural.

1. KISS (Basit ve Anlaşılır Tutun)

Değerli müşteri geri bildirimi almak istiyorsanız, basitliği sağlamalısınız. Meşgul insanlardan size biraz zaman ayırmalarını istiyorsunuz. Bu nedenle, sorguları erişilebilir kılmayarak zamanlarının çoğunu kullanmak istemezsiniz. Samimi cevaplar almak istediğiniz için anketi basit ve anlaşılır hale getirin.

2. Bir veya İki Açık Uçlu Soru Ekleyin

Açık uçlu sorular, yanıtlayıcının görüşlerini özgürce ifade etmesini gerektirir. Çok sayıda açık uçlu öğeye ihtiyacınız yok; bir veya iki tane alabilirsin. Ankete katılanlar, birden fazla seçenekle sınırlı kalmaksızın akıllarından geçenleri yazma fırsatına sahip olacaklardır.

3. Bir Seferde Bir Soru Sorun

Bir dizi soruya cevap isteyen biri size gelse ne hissedersiniz? Uzun bir müşteri anketinin bu kadar can sıkıcı hissettirdiği şey budur. Birden fazla soru, yanıtlayanın kesin çözümler sunmasını da zorlaştırır. Bunları birleştirmeyi veya bir seferde birkaç poz vermeyi deneyin.

4. Kutupsal Sorulardan Kaçının

Kutupsal sorgular, yalnızca iki olası yanıtı olanlardır; doğrulayıcı veya olumsuz. Evet/hayır soruları olarak bilinirler. Analizleri kolay olsa da, işinizi geliştirmek için kapsamlı müşteri geri bildirimi almadığınız için bu tür anketler sınırlıdır. Katılımcıların akıllarından geçenleri size söyleme fırsatı yoktur.

5. Bir Anketi Tamamladığınız İçin Teşvik/Teşekkür Bonusu sunun

Zamanımızdan daha değerli bir kaynak yok. Değerli zamanını anketinizi yanıtlayarak harcayan bir müşteriye içten teşekkürlerinizi iletmeyi unutmayın.

Anketi tamamladığınızda şirket swag'ı (çıkartmalar, tişörtler ve hatta hediye kartları gibi) veya ücretsiz indirme, indirim veya yardımcı olabilecek başka bir ücretsiz ürün gibi bir bonus teklif etmeyi düşünün. Anketlerin, iş stratejinizi veya pazarlamanızı dönüştürebilecek son derece değerli bilgiler ve bilgiler içerebileceğini unutmayın. Bu nedenle, anket bonuslarına veya teşekkürlerine yatırım yapmanın maliyetine değer.

Sonuç: Başarılı İşin Temeli Olarak Müşteri Geri Bildirimi

Müşteri geri bildirimi, başarılı iş uygulamalarının temeli olarak hizmet edebilir. Müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğunu veya müşterilerin ürün veya hizmetlerinizle ilgili deneyimlerini anlamadan harika bir ürün veya hizmet sunamazsınız.

Müşteri ve müşteri ihtiyaçlarını sağlam bir şekilde anlayabilmek için müşteri anketlerinden yararlanın. Bilgi toplarken, anketlerinizi en baştan almaya çalışın. İhtiyacınız olan değerli geri bildirimleri alabilmeniz için temel soruları mümkün olan en iyi şekilde sorun. Ve en önemlisi, müşterilerinizin size söylediklerini dinleyin ve ayarlamalar yapın.

Müşteri Geri Bildirimi için Daha Fazla Kaynak

2020 İçin En İyi WordPress Anket Eklentileri

Müşterilerinizden Nasıl Faydalı Geri Bildirim Alabilirsiniz?

İnanılmaz Görüşler Almak için 5 İpucu