Отзывы клиентов: 20 вопросов для более качественных опросов клиентов

Отзывы клиентов помогают вам понять потребности ваших клиентов и насколько хорошо вы их удовлетворяете. Каждая создаваемая вами услуга или продукт предназначена для решения проблемы или удовлетворения потребности. Единственный способ узнать, достигаете ли вы своих целей, - это проводить частые опросы клиентов.

Довольные клиенты, скорее всего, вернутся в ваш бизнес и совершат покупку. Постоянные клиенты в десять раз дороже, чем их первый заказ. Вот почему вам следует использовать опросы об удовлетворенности клиентов, чтобы узнать, действительно ли вы предлагаете отличное обслуживание клиентов.

4 категории вопросов для опросов клиентов

Если вы хотите получить ценные отзывы клиентов, вам следует задавать правильные вопросы. В этой статье мы рассмотрим 20 вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов, которые были разделены на четыре категории:

• 1. Отзывы о продукте
• 2. Простота использования продуктов и навигации по вашему сайту.
• 3. Позиция компании по отношению к конкурентам.
• 4. Общий опыт работы в компании

Отзыв о продукте

Один из способов удержания клиентов - это сбор отзывов о ваших услугах или продуктах. Если вы не узнаете, насколько клиенты довольны вашим предложением, вам не удастся оценить их потребности и предложить эффективные решения.

Вот несколько вопросов, которые вы можете задать, чтобы собрать ценную информацию.

1. Какая из следующих фраз лучше всего описывает [продукт / услугу]?

• Отлично
• Хорошо, но есть некоторые проблемы
• Багги
• Удивительный
• Спасение жизни

Зачем бизнесу знать, как клиенты описывают свой продукт? Потому что важно знать, считают ли они это спасательным или глючным. Если вы не хотите называть своих клиентов конкретными словами, вы можете сделать ответ открытым.

Ответы покажут, рассказываете ли вы покупателям о ценности своего продукта или нет. Если ваша цель - предложить самое продвинутое графическое программное обеспечение, и люди описывают его как «Как Microsoft Paint, но с одной дополнительной приятной функцией», то вы ужасно терпите неудачу в общении.

2. Насколько [продукт / услуга] удовлетворяет ваши потребности?

• Плохо
• Хорошо
• Хороший
• Очень хороший

Хотя это кажется широким вопросом, он достаточно точен, чтобы дать существенные результаты. Предоставление услуги или продукта, которые удовлетворяют вашего клиента, - это первый шаг к увеличению удержания. Если продукт не соответствует потребностям конечных пользователей, они могут перестать покупать у вас.

3. Какие три характеристики вы цените больше всего?

• Дизайн
• Отзывы клиентов
• Удобная навигация
• Интеграция с клиентами
• Отличный HTML-код

Вопрос идеально подходит для SaaS-организаций или любой другой компании, предлагающей десятки функций. Вам нужно знать функции, которые клиенты действительно ценят больше всего, чтобы вы могли извлечь из них выгоду.

Вы были бы шокированы, обнаружив, что функция, которая больше всего ценится вашими клиентами, является той, которую вы считаете второстепенной. Обнаружение этой разницы - ваш лучший шанс победить своих конкурентов.

4. Какие функции отсутствуют?

• Отличный HTML-код
• Интеграция с клиентами
• Удобная навигация
• Отзывы клиентов
• Дизайн
• Продукт обладает всеми этими функциями

Если вы хотите сохранить клиентов, вам следует работать над созданием продуктов, которые удовлетворяют их потребности. Если продукт не предлагает то, что хочет клиент, он переключится на другого поставщика. То же самое и с электронной коммерцией; клиенты вернутся, если найдут продукт, отвечающий их потребностям.

5. Если бы у вас была возможность изменить что-то в [продукте / услуге], что бы это было?

Это другой способ задать предыдущий вопрос, только на этот раз вы оставите ответ открытым. В этом случае вы позволяете своим клиентам предлагать изменения, которые они хотели бы, чтобы вы внесли.

Поскольку у вас нет возможности выбора из нескольких вариантов, ваши клиенты могут свободно выражать свои потребности. Как и в первом запросе, этот также поможет увеличить удержание клиентов.

6. Как [продукт / услуга] помогает в достижении ваших целей?

Запрос поможет вам найти информацию, которую вы не смогли бы измерить с помощью аналитических инструментов. Вы хотите знать, почему клиенты покупают услугу или продукты, или, скорее, проблему, которую они пытаются решить.

Если вы продаете услуги, вы можете пройти курс внештатного високосного года, который поможет вам адаптировать свои услуги в соответствии с потребностями ваших клиентов.

Ответы помогут вам определить наиболее надежную функцию вашего продукта. Таким образом, вы можете расставить приоритеты в отношении будущих улучшений, которые вы можете внести. Иногда вы поймете, что потребности клиентов лучше удовлетворить в другом продукте. Таким образом, вы можете изменить описание продукта до того, как покупатели купят его и заметят, что оно не соответствует их потребностям.

7. Как бы вы оценили ценность [продукта / услуги], исходя из цены?

• Хороший
• Справедливый
• Плохой

Уместно задавать этот вопрос всякий раз, когда вы думаете об изменении цены на вашу услугу или продукт. Если общие отзывы говорят о том, что продукт дороже, чем его стоимость, вам следует подумать о снижении стоимости или добавлении дополнительных функций. В этом случае вы можете использовать скидки и вводить распродажи для достижения своих финансовых целей.

Простота использования и навигации по вашему сайту

Вашим клиентам сложно распаковывать продукты, использовать их или перемещаться по вашему веб-сайту? У вас может быть фантастический продукт, но потребители не могут следовать инструкциям пользователя, что делает его непригодным для использования. Частью сбора ценных отзывов об опросах клиентов является выяснение того, понимают ли клиенты особенности ваших продуктов и могут ли они перемещаться по вашему веб-сайту как до, во время, так и после продажи.

8. Как бы вы описали простоту навигации по нашему сайту?

• Очень просто
• Легкий
• Справедливый
• Жесткий
• Очень тяжело

Если вы еще не разместили свой бренд в сети, возможно, вы потеряете бизнес. Поэтому это жизненно важный вопрос для любого продавца, у которого есть веб-сайт. Он поможет вам внести необходимые изменения в дизайн веб-страниц.

Не обращайте внимания на отрицательные отзывы, потому что вы бы предпочли их услышать, а не иметь неудовлетворенных клиентов. Вопрос лучше всего задавать потенциальным клиентам и новым пользователям. Поскольку они смотрят на ваш сайт с новой точки зрения, они могут понять вещи, которых вы не заметили.

9. Сколько усилий требуется, чтобы обратиться в службу поддержки?

• Небольшое усилие
• Обычное количество усилий
• Много усилий

Клиенты предпочитают покупать у компаний, которые поддерживают их потребности. Потребители всегда нуждаются в помощи, будь то с продуктом или с навигацией по вашему сайту. Очень важно иметь платформу, на которой пользователи могут подавать жалобы и быстро получать необходимую поддержку.

Это также выгодно для вашей организации. Быстрые действия для решения проблем и поддержки клиентов увеличат удержание и упростят ваш рабочий процесс.

10. Нашли ли вы информацию, которую искали на нашем сайте?

• да
• Нет

В ваших интересах, чтобы потенциальные клиенты, посещающие сайт, быстро находили нужную информацию. Таким образом, они будут довольны простотой навигации и с нетерпением ждут возможности покупать больше товаров и услуг на вашем веб-сайте. Прежде чем вы это узнаете, у вас будет несколько постоянных клиентов и рефералов.

11. Сколько усилий потребовалось, чтобы найти то, что вам нужно

Этот вопрос даст вам четкое представление о том, как ваши усилия отражаются на потребностях ваших клиентов. Если вашим клиентам приходилось работать больше, чем они ожидали, чтобы найти то, что они хотели, вы можете пересмотреть некоторые вещи. Найдите способы сделать впечатления клиентов приятными, устранив трудности, на которые они ссылаются в своих ответах.

Также возможно, что ваши клиенты ожидали, что вашу услугу или продукт будет сложнее использовать, чем есть на самом деле. Если вам удалось превзойти ожидания клиентов, это замечательно, и вы должны не терять духа и двигаться вперед.

12. Насколько быстро мы ответили на ваш вопрос?

• Очень отзывчивый
• Довольно отзывчивый
• Не реагирует

Вопрос для обратной связи отлично подходит для определения того, поддерживаете ли вы нужный уровень взаимодействия с клиентами. Он показывает, вложили ли вы надлежащую поддержку в обеспечение бесперебойной работы.

13. В какой степени вы согласны с этим утверждением? [Компания] упростила решение моих проблем

• Полностью согласен
• Частично согласен
• Не согласен
• Категорически не согласен

Этот вопрос жизненно важен, потому что он дает вам широкое представление о том, что клиенты думают о вашем обслуживании клиентов. Вы можете использовать ответы, чтобы наблюдать за общими впечатлениями ваших клиентов от пребывания на сайте. Это также поможет вам узнать, нравятся ли им ваши продукты и как были обработаны их запросы.

Позвольте клиентам дать определенную оценку, а затем дайте им возможность написать свое мнение. Любая обратная связь с клиентами, полученная вами по этому запросу, имеет решающее значение, поскольку она дает вам информацию о том, есть ли недостаток, который вы должны устранить.

Компания Vs. Конкуренция

В бизнесе нельзя участвовать в гонке одного человека, потому что вы не одиноки. Вы участвуете в марафонском забеге, даже если можете этого не замечать. Если другая компания предлагает более качественные продукты, клиенты не прочь к ним прибегнуть. Следовательно, вы должны стремиться быть лидером рынка. Начните с опроса клиентов о вашей позиции в конкурсе.

14. Как [продукт / услуга] оценивается по сравнению с нашими конкурентами?

• Лучше
• Одинаковый
• Худший

Это идеальный вопрос, потому что он прост и измерим. Это даст вам четкое представление о том, насколько хорошо ваши продукты работают по сравнению с вашими конкурентами. Подумайте о добавлении дополнительного запроса, чтобы лучше понять мнение вашего клиента. Это хорошая отправная точка, прежде чем рассматривать дальнейшие шаги.

15. Какие другие [продукты / услуги] вы рассматривали, прежде чем выбрать [продукт / услугу]?

• Конкурент 1
• Конкурент 2
• Конкурент 3
• Другой _________

Вы можете предположить, что этот вопрос обратной связи с клиентом не является жизненно важным для понимания ваших конкурентов, но это так. Вы должны точно знать, что ваши покупатели любят продавать товары.

Некоторые клиенты считают компании, о которых вы даже не догадывались, своими конкурентами. Было бы полезно узнать, сравнивают ли они вас с продуктом другого типа. Убедитесь, что ваше общение с потенциальными клиентами дает яркое представление о вашем продукте, которое соответствует вашему видению.

Вы улучшите свои услуги и продукты, разумно используя отзывы. Это правильный способ опередить ваших конкурентов.

16. Почему вы выбрали [Товар / услугу] вместо этого?

• Особенность 1
• Особенность 2
• Цена
• Другой _____

Опять же, этот тип вопросов поможет вам понять особенности, которые отличают вас от конкурентов. Вы хотите знать, что дает вам преимущество перед всеми остальными.

Важно не только знать, что вам следует улучшить, но и то, что ценят ваши клиенты. Вы можете использовать отзывы для разработки своих продуктовых стратегий.

Общий опыт работы с компанией

В дополнение к конкретным отзывам, которые мы обсудили выше, вы также можете узнать об общем опыте работы клиентов с вашей компанией. Если клиентам понравились ваши услуги, они, вероятно, порекомендуют вас своим друзьям, а также могут вернуться, чтобы сделать дополнительные покупки.

17. Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш бизнес друзьям по шкале от 0 до 10?

Наименьшее число на шкале, которое в данном случае равно нулю, должно означать крайне маловероятный. Запрос довольно простой, и вы должны дополнить его «Почему». Таким образом, у клиентов есть возможность объяснить, почему они рекомендуют или не рекомендуют вашу компанию другим людям.

18. Насколько вероятно, что вы снова купите [продукт / услугу]?

• Очень маловероятно
• Скорее всего, не
• Вероятно
• Очень вероятно

Вы, наверное, задаетесь вопросом, зачем задавать этот вопрос, если вы можете использовать аналитику продаж, чтобы узнать количество постоянных клиентов. К сожалению, это неэффективно для тех, кто открывает бизнес или продает товары длительного пользования на протяжении многих лет. Например, производителю автомобилей придется долго ждать, прежде чем создавать постоянных клиентов.

Вся идея состоит в том, чтобы оценить удовлетворенность клиентов. Поэтому не ждите несколько лет, но вы можете задать этот вопрос, чтобы выяснить это.

Обратите внимание на тенденции и выясните причины уменьшения или увеличения намерения совершить покупку снова. Вы также можете сравнить ответы с фактическим приобретением, чтобы создать модель повторных покупок.

19. Если кто-то спросит вас о [продукте / услуге], что вы ему скажете?

Вопрос лучше оставить открытым. Таким образом, вы отправитесь в рыбалку, чтобы понять, как покупатели воспринимают ваш бренд в целом. Это поможет вам убедиться, что то, что вы думаете о своей компании, соответствует мнению клиентов.

Вы узнаете, отражается ли существующий имидж на миссии и убеждениях вашей организации. Таким образом, вы будете знать, что нужно изменить и как это сделать.

20. Что еще вы хотели бы, чтобы мы знали?

Это общий запрос обратной связи с клиентами, который охватывает множество вопросов. Независимо от цели вашего опроса, вы всегда должны спрашивать, есть ли у ваших клиентов что-нибудь еще сказать. Таким образом, вы получите дополнительную информацию о проблемах, о которых даже не догадывались. Это помогает вам действовать быстро.

5 лучших практик проведения опросов клиентов

Опросы - отличный инструмент для сбора информации. Если вы хотите получить точные результаты, вам следует задавать вопросы правильно. Вот 4 правила для лучшего опроса клиентов.

1. KISS (Будь проще и понятнее)

Если вы хотите получить ценные отзывы клиентов, вам следует обеспечить простоту. Вы просите занятых людей уделить вам немного времени. Следовательно, вы не хотите тратить много времени на то, чтобы сделать запросы недоступными. Поскольку вы хотите получить искренние ответы, сделайте опрос простым и понятным.

2. Включите открытый вопрос или два

Открытые вопросы требуют от респондента свободного выражения своего мнения. Вам не нужно много открытых предметов; у вас может быть один или два. У респондентов будет возможность написать, что у них на уме, не ограничиваясь множеством вариантов выбора.

3. Задавайте по одному вопросу за раз

Что бы вы почувствовали, если бы к вам подошли и потребовали ответы на серию вопросов? Вот как раздражает длительный опрос клиентов. Множественные вопросы также усложняют задачу респонденту предлагать точные решения. Попробуйте комбинировать их или позу по несколько одновременно.

4. Избегайте полярных вопросов

Полярные запросы - это запросы, на которые есть только два возможных ответа; подтверждающий или отрицательный. Они известны как вопросы типа "да / нет". Несмотря на то, что их легко анализировать, такие опросы ограничены, поскольку вы не получаете исчерпывающих отзывов клиентов для развития вашего бизнеса. Респонденты не имеют возможности рассказать вам, что у них на уме.

5. Предложите поощрительный / благодарственный бонус за участие в опросе.

Нет более ценного ресурса, чем наше время. Не забудьте выразить искреннюю благодарность клиенту, который потратил свое драгоценное время, отвечая на ваш опрос.

Подумайте о том, чтобы предложить бонус за заполнение опроса, например, фирменный товар (например, наклейки, футболки или даже подарочные карты) или бесплатную загрузку, скидку или другой полезный подарок. Помните, что опросы могут содержать чрезвычайно ценные идеи и информацию, которые могут изменить вашу бизнес-стратегию или маркетинг. Вот почему стоит инвестировать в бонусы за опросы или благодарности.

Заключение: отзывы клиентов как основа успешного бизнеса

Отзывы клиентов могут служить основой успешной деловой практики. Вы не можете предложить отличный продукт или услугу, пока не поймете, что нужно вашим клиентам или какой опыт они имеют с вашим продуктом или услугами.

Используйте опросы клиентов, чтобы получить четкое представление о потребностях клиентов и клиентов. При сборе информации старайтесь с самого начала проводить опросы. Задавайте важные вопросы как можно лучше, чтобы получить ценные отзывы, которые вам нужны. А затем, что наиболее важно, прислушивайтесь к тому, что говорят вам ваши клиенты, и вносите коррективы.

Дополнительные ресурсы для отзывов клиентов

Лучшие плагины для опросов WordPress на 2020 год

Как получить полезную обратную связь от клиентов

5 советов, как получить отличные отзывы