Feedback clienți: 20 de întrebări pentru sondaje mai bune pentru clienți

Feedback-ul clienților vă ajută să înțelegeți nevoile clienților dvs. și cât de bine le îndepliniți. Fiecare serviciu sau produs pe care îl creați este menit să rezolve o problemă sau să îndeplinească o nevoie. Singura modalitate de a ști dacă vă atingeți obiectivele este prin efectuarea de sondaje frecvente ale clienților.

Este posibil ca clienții mulțumiți să se întoarcă la afacerea dvs. și să efectueze o achiziție. Clienții fideli sunt de zece ori mai valoroși decât prima lor comandă. De aceea, ar trebui să utilizați sondaje de satisfacție a clienților pentru a ști dacă oferiți cu adevărat servicii excelente pentru clienți.

4 categorii de întrebări privind sondajul clienților

Dacă doriți să obțineți feedback valoros al clienților, ar trebui să puneți întrebările corecte. În acest articol, vom acoperi 20 de întrebări legate de sondajul de satisfacție a clienților care au fost împărțite în patru categorii:

• 1. Feedback despre produs
• 2. Ușurința de a folosi produse și de a vă naviga pe site-ul web
• 3. Poziția companiei împotriva concurenței sale
• 4. Experiență generală cu compania

Feedback despre produs

O modalitate de creștere a reținerii clienților este colectarea de feedback despre serviciile sau produsele dvs. Dacă nu aflați cât de mulțumiți sunt clienții cu ceea ce oferiți, nu veți reuși să le evaluați nevoile și să oferiți soluții eficiente.

Iată câteva întrebări pe care le puteți pune pentru a colecta informații valoroase.

1. Care dintre următoarele fraze descrie cel mai bine [Produs / Serviciu]?

• Amenda
• Bine, dar are unele probleme
• Buggy
• Uimitor
• Salvează viața

De ce ar dori o companie să știe cum își descriu clienții produsul? Pentru că contează să știe dacă găsesc salvatoare sau buggy. Dacă nu doriți să le dați clienților cuvinte specifice, puteți face răspunsul deschis.

Răspunsurile vă vor arăta dacă comunicați sau nu clienților valoarea produsului dvs. Dacă obiectivul dvs. este să oferiți cel mai avansat software grafic și oamenii îl descriu ca „Ca Microsoft Paint, dar cu o caracteristică extra frumoasă”, atunci eșuați teribil la comunicare.

2. Cât de bine vă satisface nevoile dvs. [Produs / Serviciu)?

• Slab
• Bine
• Bun
• Foarte bine

Deși pare o întrebare largă, este suficient de precisă pentru a oferi rezultate semnificative. Furnizarea unui serviciu sau produs care vă satisface clientul este primul pas pentru creșterea gradului de păstrare. Dacă produsul nu îndeplinește nevoile utilizatorului final, s-ar putea să nu mai cumpere de la dvs.

3. Ce trei caracteristici apreciați cel mai mult?

• Proiecta
• Răspunsurile clienților
• Navigare ușoară
• Integrări ale clienților
• Cod HTML excelent

Întrebarea este ideală pentru organizațiile SaaS sau orice altă companie care oferă zeci de caracteristici. Trebuie să cunoașteți caracteristicile pe care clienții le apreciază cel mai mult, astfel încât să le puteți valorifica.

Ați fi șocat să descoperiți că caracteristica pe care clienții dvs. o apreciază cel mai mult este cea pe care o considerați secundară. Descoperirea acestei diferențe este cea mai bună lovitură pentru a-ți bate concurenții.

4. Care caracteristici lipsesc?

• Cod HTML excelent
• Integrări ale clienților
• Navigare ușoară
• Răspunsurile clienților
• Proiecta
• Produsul are toate aceste caracteristici

Dacă doriți să păstrați clienții, ar trebui să lucrați la realizarea de produse care să le satisfacă nevoile. Dacă produsul nu oferă ceea ce dorește clientul, acesta va trece la un alt furnizor. Același lucru este valabil și pentru comerțul electronic; clienții se vor întoarce dacă găsesc un produs care le îndeplinește nevoile.

5. Dacă ați avea ocazia să schimbați un lucru despre [produs / serviciu], care ar fi acesta?

Acesta este un mod diferit de a pune întrebarea anterioară doar că de data aceasta lăsați răspunsul deschis. În acest caz, le permiteți clienților să sugereze o modificare pe care ar dori să o introduceți.

Deoarece nu oferiți mai multe opțiuni, clienții dvs. au libertatea de a-și exprima liber nevoile. La fel ca în prima interogare, aceasta va contribui, de asemenea, la creșterea reținerii clienților.

6. Cum vă ajută [Produs / Serviciu] să vă atingeți obiectivele?

Interogarea vă va ajuta să obțineți informații pe care nu le-ați evalua folosind instrumente analitice. Vrei să știi de ce cumpără clienții serviciul sau produsele sau mai bine zis problema pe care încearcă să o rezolve.

Dacă vindeți servicii, puteți urma cursul Anului Biseric Freelance pentru a vă ajuta să vă adaptați serviciile în funcție de nevoile clienților dvs.

Răspunsurile vă vor ajuta să determinați cea mai robustă caracteristică a produsului dvs. În acest fel, puteți acorda prioritate viitoarelor îmbunătățiri pe care le puteți face. Uneori vă veți da seama că nevoile clienților ar fi mai bine îndeplinite într-un alt produs. În acest fel, puteți schimba descrierea produsului înainte ca clienții să o cumpere și să observe că nu se potrivește nevoilor lor.

7. Cum ați evalua demnul [Produs / Serviciu] pe baza prețului?

• Bun
• Corect
• Rău

Este o întrebare adecvată de pus ori de câte ori vă gândiți să modificați prețul serviciului sau produsului dvs. Dacă feedbackul general sugerează că produsul este mai scump decât valoarea sa, ar trebui să vă gândiți la scăderea costului sau adăugarea mai multor caracteristici. În acest caz, puteți utiliza reduceri și introduce vânzări pentru a vă atinge obiectivele financiare.

Ușurința de utilizare și navigarea pe site-ul dvs. web

Clienților dvs. le este greu să despachetați produsele, să le folosiți sau să navigați pe site-ul dvs. web? Ați putea avea un produs fantastic, dar consumatorii nu pot urma instrucțiunile utilizatorului, care îl fac inutilizabil. O parte din colectarea feedback-ului valoros al sondajului clienților este de a ști dacă clienții înțeleg caracteristicile produselor dvs. și pot naviga pe site-ul dvs. atât înainte, cât și în timpul și după o vânzare.

8. Cum ați descrie ușurința de a naviga pe site-ul nostru?

• Foarte usor
• Uşor
• Corect
• Greu
• Foarte greu

Dacă nu v-ați pus marca online, atunci la fel de bine s-ar putea să nu mai lucrați. Prin urmare, aceasta este o întrebare vitală pentru orice vânzător care administrează un site web. Acesta vă va ghida cu privire la modificările necesare de proiectare pe care ar trebui să le faceți paginilor web.

Nu vă deranjați feedback-ul negativ, deoarece ați prefera să-l auziți în loc să aveți clienți nemulțumiți. Întrebarea este cel mai bine pusă potențialilor clienți și noilor utilizatori. Întrucât se uită la site-ul dvs. cu o perspectivă nouă, pot realiza lucruri pe care nu le observaseră.

9. Cât de mult efort este necesar când vorbiți pentru a sprijini?

• O cantitate mică de efort
• Cantitatea obișnuită de efort
• Mult efort

Clienții preferă să cumpere de la companii care își susțin nevoile. Consumatorii au nevoie întotdeauna de asistență, indiferent dacă este vorba de un produs sau de navigarea pe site-ul dvs. Este esențial să existe o platformă în care utilizatorii să poată depune reclamații și să primească rapid asistența de care au nevoie.

De asemenea, este benefic pentru organizația dvs. Acțiunea rapidă pentru rezolvarea problemelor și sprijinirea clienților va crește reținerea și vă va ușura fluxul de lucru.

10. Ați găsit informațiile pe care le căutați pe site-ul nostru?

• da
• Nu

Este în interesul dvs. ca potențialii clienți care vizitează site-ul să găsească rapid informațiile pe care le caută. În acest fel, vor fi mulțumiți de ușurința de navigare și vor aștepta cu nerăbdare să cumpere mai multe produse și servicii de pe site-ul dvs. web. Înainte să-l știți, veți avea mai mulți clienți de returnare și recomandări.

11. Cât de mult a fost nevoie pentru a găsi ceea ce aveți nevoie

Întrebarea vă va oferi o idee clară despre modul în care eforturile dvs. reflectă nevoile clienților dvs. Dacă clienții dvs. ar trebui să lucreze mai mult decât se așteptau să găsească ceea ce doreau, ați putea dori să reconsiderați unele lucruri. Găsiți modalități de a face experiențele clienților plăcute, eliminând dificultățile pe care le citează în răspunsurile lor.

De asemenea, este posibil ca clienții dvs. să se aștepte ca serviciul sau produsul dvs. să fie mai greu de utilizat decât este. Dacă ați reușit să depășiți așteptările clienților dvs., este uimitor și ar trebui să păstrați spiritul înainte.

12. Cât de receptivi am fost în răspunsul la întrebarea dvs.?

• Foarte receptiv
• Destul de receptiv
• Nu răspunde

Întrebarea sondajului de feedback este excelentă pentru a stabili dacă ați menținut nivelul corect de interacțiune cu clienții. Acesta indică dacă ați investit cantitatea adecvată de asistență pentru a asigura o experiență perfectă.

13. În ce grad sunteți de acord cu această declarație? [Compania] Mi-a ușurat gestionarea problemelor

• Complet de acord
• Parțial de acord
• Dezacord
• Dezacord

Această întrebare este vitală, deoarece vă oferă o perspectivă largă asupra a ceea ce cred clienții despre serviciul dvs. pentru clienți. Puteți utiliza răspunsurile pentru a observa experiența generală pe care au avut-o clienții dvs. pe site. De asemenea, vă ajută să știți dacă le plac produsele dvs. și cum au fost tratate solicitările lor.

Permiteți clienților să acorde un anumit rating și apoi lăsați loc pentru a-și scrie opinia. Orice feedback al clienților pe care îl primiți de la această interogare este crucial, deoarece vă oferă informații cu privire la existența unui neajuns pe care ar trebui să îl abordați.

Compania vs. Competiție

În afaceri, nu poți desfășura o cursă de o persoană, pentru că nu ești singur. Faceți parte dintr-o cursă maraton, chiar dacă este posibil să nu o observați. Dacă o altă companie oferă produse mai bune, clienților nu le va deranja să alerge la ele. Prin urmare, ar trebui să te străduiești să fii lider de piață. Începeți prin a face un sondaj pentru clienți cu privire la poziția dvs. în competiție.

14. Cum evaluează [Produs / Serviciu] în comparație cu concurenții noștri?

• Mai bine
• La fel
• Mai rea

Aceasta este o întrebare ideală, deoarece este simplă și măsurabilă. Vă va oferi o perspectivă clară asupra performanței produselor dvs. în comparație cu concurenții. Luați în considerare adăugarea unei interogări de urmărire pentru a înțelege mai bine părerea clientului. Este un bun punct de plecare înainte de a lua în considerare luarea unor măsuri suplimentare.

15. Ce alte [produse / servicii] ați luat în considerare înainte de a alege [produs / serviciu]?

• Concurentul 1
• Concurent 2
• Concurent 3
• Alte _________

Puteți presupune că această întrebare de feedback a clienților nu este vitală pentru a vă înțelege concurența, dar este. Trebuie să cunoașteți caracteristicile exacte pe care clienții dvs. le adoră în produsele pe care le vindeți.

Unii clienți consideră că companiile pe care nu ți le-ai imagina sunt concurența ta. Te-ar beneficia să știi dacă te compară cu un alt tip de produs. Verificați dacă comunicarea dvs. cu potențialii clienți oferă o perspectivă luminoasă a produsului dvs. care se potrivește cu viziunea dvs.

Vă veți îmbunătăți serviciile și produsele utilizând feedback-ul cu înțelepciune. Acesta este modul corect de a vă depăși concurența.

16. De ce ați ales în schimb [Produs / Serviciu]?

• Caracteristica 1
• Caracteristica 2
• Preț
• Alte _____

Din nou, acest tip de întrebare vă ajută să înțelegeți caracteristicile care vă pun deoparte de concurența dvs. Vrei să știi ce îți oferă un avantaj față de toți ceilalți.

Nu este doar vital să știți ce ar trebui să îmbunătățiți, ci și ce prețuiesc clienții dvs. Puteți utiliza feedback-ul pentru a vă dezvolta strategiile de produs.

Experiență generală cu compania

În plus față de feedback-ul specific despre care am discutat mai sus, puteți întreba și despre experiența generală pe care au avut-o clienții cu compania dvs. Dacă clienții s-au bucurat de serviciile dvs., este posibil să vă recomande prietenilor lor și, de asemenea, se pot întoarce pentru a face achiziții suplimentare.

17. Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil sunteți de a recomanda afacerea noastră prietenilor?

Cel mai mic număr de pe scară, care în acest caz este zero, ar trebui să fie foarte puțin probabil. Interogarea este destul de simplă și ar trebui să o urmăriți cu „De ce”. În acest fel, clienții au posibilitatea de a explica de ce ar recomanda sau nu compania dvs. altor persoane.

18. Cât de probabil ești să cumperi din nou [Produs / Serviciu]?

• Foarte puțin probabil
• Probabil nu
• Probabil
• Foarte probabil

Probabil vă întrebați de ce vă deranjați să puneți această întrebare, când puteți utiliza analiza vânzărilor pentru a afla numărul de clienți returnați. Din păcate, acest lucru nu este eficient pentru cei care înființează afaceri sau pentru cei care vând articole durabile de-a lungul mai multor ani. De exemplu, un producător de mașini ar trebui să aștepte mult timp înainte de a crea clienți repetați.

Întreaga idee este de a evalua satisfacția clienților. Prin urmare, nu așteptați câțiva ani, dar puteți pune această întrebare pentru a afla.

Rețineți tendințele și aflați motivele pentru scăderea sau creșterea intenției de a cumpăra din nou. De asemenea, puteți compara răspunsurile cu achiziția efectivă pentru a vă ajuta să creați un model de achiziții repetate.

19. Dacă cineva ar fi să te întrebe despre [Produs / Serviciu], Ce ar putea să le spui?

Întrebarea este cel mai bine lăsată deschisă. În acest fel, veți fi într-o expediție de pescuit pentru a înțelege percepția generală a clientului despre marca dvs. Vă va ajuta să confirmați dacă ceea ce credeți despre compania dvs. este ceea ce simt clienții.

Veți ști dacă imaginea care se află acolo se reflectă asupra misiunii și credințelor organizației dvs. În acest fel, știi ce să schimbi și cum să faci asta.

20. Ce altceva ai vrea să știm?

Este o întrebare generală de feedback a clienților care acoperă multe lucruri. Indiferent de obiectivul sondajului dvs., ar trebui să întrebați întotdeauna dacă clienții dvs. mai au ceva de spus. În acest fel, veți obține informații suplimentare despre probleme pe care nici nu vi le-ați imagina. Vă ajută să acționați rapid.

5 cele mai bune practici ale sondajelor clienților

Sondajele sunt instrumente excelente pentru colectarea informațiilor. Dacă doriți să obțineți rezultate exacte, ar trebui să puneți întrebări în modul corect. Iată 4 reguli pentru sondaje mai bune pentru clienți.

1. SĂRUT (Păstrează-l simplu și direct)

Dacă doriți să obțineți feedback valoros al clienților, ar trebui să vă asigurați simplitatea. Ceri persoanelor ocupate să-ți piardă ceva timp pentru tine. Prin urmare, nu doriți să folosiți o mare parte din timpul lor prin faptul că nu faceți interogările accesibile. Deoarece doriți să obțineți răspunsuri sincere, faceți sondajul simplu și ușor de înțeles.

2. Includeți o întrebare deschisă sau două

Întrebările deschise solicită respondentului să-și exprime liber opiniile. Nu aveți nevoie de multe articole deschise; poți avea una sau două. Respondenții vor avea ocazia să scrie ceea ce le stă în minte fără a se limita la opțiunile multiple.

3. Puneți o întrebare la un moment dat

Cum te-ai simți dacă cineva ar veni la tine cerând răspunsuri pentru un șir de întrebări? Acesta este cât de enervant se simte un sondaj îndelungat pentru clienți. Întrebările multiple fac, de asemenea, o provocare pentru respondent să ofere soluții precise. Încercați să le combinați sau să prezentați câteva câteodată.

4. Evitați întrebările Polar

Interogările polare sunt cele cu doar două răspunsuri posibile; confirmatoare sau negative. Sunt cunoscute ca întrebări da / nu. Deși sunt ușor de analizat, astfel de sondaje sunt limitate, deoarece nu primiți feedback cuprinzător al clienților pentru a vă stimula afacerea. Respondenții nu au ocazia să vă spună ce le trece prin minte.

5. Oferiți un bonus de stimulare / mulțumire pentru finalizarea unui sondaj

Nu există resurse mai valoroase decât timpul nostru. Asigurați-vă că vă exprimați sincere mulțumiri unui client care și-a petrecut timpul prețios răspunzând la sondaj.

Luați în considerare oferirea unui bonus pentru finalizarea sondajului, cum ar fi swag-ul companiei (gândiți-vă la autocolante, tricouri sau chiar carduri cadou) sau o descărcare gratuită, reducere sau un alt cadou gratuit care ar fi de ajutor. Nu uitați, sondajele pot conține informații și informații extrem de valoroase care vă pot transforma strategia de afaceri sau marketingul. De aceea, merită costul investiției în bonusuri pentru sondaje sau vă mulțumesc.

Concluzie: feedback-ul clienților ca bază a afacerii de succes

Feedback-ul clienților poate servi drept bază pentru practicile de afaceri de succes. Nu puteți oferi un produs sau un serviciu excelent înainte de a înțelege de ce au nevoie clienții dvs. sau experiențele pe care clienții le au cu produsul sau serviciile dvs.

Utilizați sondaje pentru clienți, astfel încât să puteți obține o înțelegere fermă a nevoilor clienților și clienților. Când colectați informații, încercați să obțineți sondajele chiar de la început. Puneți întrebări esențiale în cel mai bun mod posibil, astfel încât să obțineți feedback-ul valoros de care aveți nevoie. Și apoi, cel mai important, ascultați ceea ce vă spun clienții dvs. și faceți ajustări.

Mai multe resurse pentru feedback-ul clienților

Cele mai bune pluginuri pentru sondaje WordPress pentru 2020

Cum să obțineți feedback util de la clienții dvs.

5 sfaturi pentru a obține mărturii uimitoare