Feedback do cliente: 20 perguntas para melhores pesquisas com clientes

O feedback do cliente ajuda você a entender as necessidades de seus clientes e como você os atende. Cada serviço ou produto que você cria tem como objetivo resolver um problema ou atender a uma necessidade. A única maneira de saber se você está atingindo seus objetivos é realizando pesquisas frequentes com os clientes.

Os clientes satisfeitos provavelmente retornarão à sua empresa e farão uma compra. Os clientes fiéis são dez vezes mais valiosos do que o primeiro pedido. É por isso que você deve aproveitar as pesquisas de satisfação do cliente para saber se está realmente oferecendo um serviço excelente ao cliente.

4 categorias de perguntas da pesquisa do cliente

Se você deseja obter feedback valioso do cliente, deve fazer as perguntas certas. Neste artigo, abordaremos 20 perguntas da pesquisa de satisfação do cliente que foram divididas em quatro categorias:

• 1. Feedback do produto
• 2. Facilidade de uso de produtos e navegação em seu site
• 3. Posição da empresa em relação à concorrência
• 4. Experiência geral com a empresa

Feedback do produto

Uma forma de aumentar a retenção de clientes é coletar feedback sobre seus serviços ou produtos. Se você não descobrir o quanto os clientes estão satisfeitos com o que você oferece, não conseguirá avaliar suas necessidades e fornecer soluções eficientes.

Aqui estão algumas perguntas que você pode fazer para coletar informações valiosas.

1. Qual das seguintes frases melhor descreve [produto / serviço]?

• Multar
• Tudo bem, mas tem alguns problemas
• Buggy
• Surpreendente
• Poupança de vida

Por que uma empresa gostaria de saber como os clientes descrevem seus produtos? Porque é importante saber se eles acham que é salva-vidas ou bugado. Se você não quiser dar palavras específicas a seus clientes, pode tornar a resposta aberta.

As respostas mostrarão se você comunica o valor do seu produto aos clientes ou não. Se o seu objetivo é oferecer o software gráfico mais avançado e as pessoas o descrevem como “Como o Microsoft Paint, mas com um recurso extra legal”, então você está falhando terrivelmente na comunicação.

2. Até que ponto o [produto / serviço] atende às suas necessidades?

• Mal
• OK
• Boa
• Muito bom

Embora pareça uma questão ampla, é precisa o suficiente para oferecer resultados significativos. Fornecer um serviço ou produto que satisfaça seu cliente é o primeiro passo para aumentar a retenção. Se o produto não atender às necessidades do usuário final, ele pode parar de comprar de você.

3. Quais são os três recursos que você mais valoriza?

• Projeto
• Respostas do cliente
• Navegação fácil
• Integrações de clientes
• Ótimo código HTML

A pergunta é ideal para organizações SaaS ou qualquer outra empresa que ofereça dezenas de recursos. Você precisa conhecer os recursos que os clientes mais valorizam para poder capitalizá-los.

Você ficaria chocado ao descobrir que o recurso que seus clientes mais valorizam é ​​aquele que você considera secundário. Descobrir essa diferença é sua melhor chance de vencer seus concorrentes.

4. Quais recursos estão faltando?

• Ótimo código HTML
• Integrações de clientes
• Navegação fácil
• Respostas do cliente
• Projeto
• O produto tem todos esses recursos

Se você deseja reter clientes, deve trabalhar para fazer produtos que satisfaçam suas necessidades. Se o produto não oferecer o que o cliente deseja, ele mudará para outro fornecedor. O mesmo vale para o comércio eletrônico; os clientes retornarão se encontrarem um produto que atenda às suas necessidades.

5. Se você tivesse a oportunidade de mudar uma coisa sobre [produto / serviço], o que seria?

Essa é uma maneira diferente de fazer a pergunta anterior, mas desta vez você deixa a resposta em aberto. Nesse caso, você está permitindo que seus clientes sugiram uma mudança que gostariam que você introduzisse.

Uma vez que você não está oferecendo opções múltiplas, seus clientes têm a liberdade de expressar suas necessidades livremente. Assim como na primeira consulta, esta também ajudará a aumentar a retenção de clientes.

6. Como o [Produto / Serviço] ajuda a atingir seus objetivos?

A consulta o ajudará a obter informações que você não avaliaria usando ferramentas analíticas. Você quer saber por que os clientes compram o serviço ou produtos, ou melhor, o problema que estão tentando resolver.

Se você vende serviços, pode fazer o curso Freelance Leap Year para ajudá-lo a adaptar seus serviços de acordo com as necessidades de seus clientes.

As respostas o ajudarão a determinar o recurso mais robusto de seu produto. Dessa forma, você pode priorizar melhorias futuras que pode fazer. Às vezes, você perceberá que as necessidades dos clientes seriam mais bem atendidas em outro produto. Dessa forma, você pode alterar a descrição do produto antes que os clientes o comprem e perceber que ele não atende às suas necessidades.

7. Como você classificaria o valor de [produto / serviço] com base no preço?

• Boa
• Feira
• Mau

É uma pergunta apropriada a ser feita sempre que você estiver pensando em alterar o preço de seu serviço ou produto. Se o feedback geral sugerir que o produto é mais caro do que seu valor, você deve pensar em reduzir o custo ou adicionar mais recursos. Nesse caso, você pode usar descontos e introduzir vendas para atingir seus objetivos financeiros.

Facilidade de uso e navegação no seu site

Seus clientes têm dificuldade em desempacotar produtos, usá-los ou navegar em seu site? Você poderia ter um produto fantástico, mas os consumidores não conseguem seguir as instruções do usuário, o que o torna inutilizável. Parte da coleta de feedback valioso da pesquisa do cliente é saber se os clientes entendem os recursos de seus produtos e podem navegar em seu site antes, durante e depois de uma venda.

8. Como você descreveria a facilidade de navegar em nosso site?

• Muito fácil
• Fácil
• Feira
• Duro
• Muito difícil

Se você ainda não colocou sua marca on-line, é melhor você estar fora do mercado. Portanto, esta é uma questão vital para qualquer vendedor que administra um site. Ele o guiará nas alterações de design necessárias que você deve fazer nas páginas da web.

Não se importe com o feedback negativo, porque você prefere ouvi-lo em vez de ter clientes insatisfeitos. A questão é mais bem colocada para clientes em potencial e novos usuários. Como eles olham para o seu site com uma nova perspectiva, eles podem perceber coisas que você não percebeu.

9. Quanto esforço é necessário quando você fala com o suporte?

• Uma pequena quantidade de esforço
• A quantidade normal de esforço
• Muito esforço

Os clientes preferem comprar de empresas que atendam às suas necessidades. Os consumidores sempre precisam de ajuda, seja com um produto ou navegando em seu site. É fundamental ter uma plataforma onde os usuários possam registrar reclamações e receber o suporte de que precisam com rapidez.

Também é benéfico para sua organização. Uma ação rápida para resolver problemas e oferecer suporte aos clientes aumentará a retenção e facilitará seu fluxo de trabalho.

10. Você encontrou as informações que procurava em nosso site?

• sim
• Não

É do seu interesse que os clientes em potencial que visitam o site encontrem rapidamente as informações que procuram. Dessa forma, eles ficarão satisfeitos com a facilidade de navegação e ansiosos para comprar mais produtos e serviços do seu site. Antes que você perceba, você terá vários clientes de retorno e referências.

11. Quanto esforço foi necessário para encontrar o que você precisa

A pergunta lhe dará uma ideia clara de como seus esforços estão refletindo nas necessidades de seus clientes. Se seus clientes precisaram trabalhar mais do que esperavam para encontrar o que queriam, você pode reconsiderar algumas coisas. Encontre maneiras de tornar as experiências dos clientes agradáveis, eliminando as dificuldades que eles citam em suas respostas.

Também é possível que seus clientes esperassem que seu serviço ou produto fosse mais difícil de usar do que é. Se você conseguiu superar as expectativas do seu cliente, isso é incrível, e você deve manter o espírito para seguir em frente.

12. Até que ponto fomos receptivos ao responder à sua pergunta?

• Muito responsivo
• Bastante responsivo
• Não responsivo

A pergunta da pesquisa de feedback é ótima para determinar se você manteve o nível certo de interação com os clientes. Ele indica se você investiu a quantidade adequada de suporte para garantir uma experiência perfeita.

13. Em que grau você concorda com esta declaração? [Empresa] tornou mais fácil para mim gerenciar meus problemas

• Concordo plenamente
• Concordo parcialmente
• Discordo
• Discordo fortemente

Essa pergunta é vital porque oferece uma perspectiva ampla do que os clientes pensam sobre o serviço ao cliente. Você pode usar as respostas para observar a experiência geral que seus clientes tiveram enquanto estiveram no site. Também ajuda você a saber se eles gostam de seus produtos e como suas solicitações foram tratadas.

Permita que os clientes dêem uma classificação específica e, em seguida, deixe espaço para que eles escrevam sua opinião. Qualquer feedback do cliente que você receber a partir desta consulta é crucial, pois fornece informações sobre se há uma lacuna que você deve resolver.

Empresa vs. Concorrência

Nos negócios, você não pode disputar uma corrida de uma pessoa, porque você não está sozinho. Você participa de uma maratona, mesmo que não perceba. Se outra empresa estiver oferecendo produtos melhores, os clientes não se importarão em procurá-los. Portanto, você deve se esforçar para ser um líder de mercado. Comece fazendo uma pesquisa com o cliente sobre sua posição na competição.

14. Como o [Produto / Serviço] é avaliado em comparação com nossos concorrentes?

• Melhor
• O mesmo
• Pior

Esta é uma pergunta ideal porque é direta e mensurável. Isso lhe dará uma perspectiva clara do desempenho de seus produtos em comparação com os concorrentes. Considere adicionar uma consulta de acompanhamento para entender melhor a opinião do seu cliente. É um bom ponto de partida antes de considerar outras etapas.

15. Quais outros [produtos / serviços] você considerou antes de escolher [produto / serviço]?

• Concorrente 1
• Concorrente 2
• Concorrente 3
• De outros _________

Você pode presumir que essa pergunta de feedback do cliente não é vital para entender sua concorrência, mas é. Você precisa saber os recursos exatos que seus clientes adoram nos produtos que você vende.

Alguns clientes consideram empresas que você não imaginaria serem seus concorrentes. Seria benéfico para você saber se eles estavam comparando você a um tipo diferente de produto. Verifique se a sua comunicação com clientes em potencial oferece uma visão brilhante do seu produto que corresponda à sua visão.

Você vai melhorar seus serviços e produtos usando o feedback com sabedoria. Essa é a maneira certa de ficar à frente de sua concorrência.

16. Por que você escolheu [Produto / Serviço] em vez disso?

• Recurso 1
• Recurso 2
• Preço
• De outros _____

Novamente, esse tipo de pergunta ajuda você a entender as características que o diferenciam da concorrência. Você quer saber o que lhe dá vantagem sobre todos os outros.

Não é apenas vital saber o que você deve melhorar, mas também o que seus clientes valorizam. Você pode usar o feedback para desenvolver suas estratégias de produto.

Experiência Geral com a Empresa

Além do feedback específico que discutimos acima, você também pode perguntar sobre a experiência geral que os clientes tiveram com sua empresa. Se os clientes gostaram de seus serviços, é provável que eles recomendem você aos amigos e também voltem para fazer compras adicionais.

17. Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa para amigos?

O número mais baixo na escala, que neste caso é zero, deve representar altamente improvável. A consulta é muito simples e você deve segui-la com "Por quê". Dessa forma, os clientes têm a oportunidade de explicar por que recomendariam ou não sua empresa para outras pessoas.

18. Qual é a probabilidade de você comprar [Produto / Serviço] novamente?

• Altamente improvável
• Não é provável
• Provável
• Altamente provável

Você provavelmente está se perguntando por que se preocupar em fazer essa pergunta, quando pode usar a análise de vendas para descobrir o número de clientes recorrentes. Infelizmente, isso não é eficiente para aqueles que estão estabelecendo negócios ou que vendem itens duráveis ​​por muitos anos. Por exemplo, um fabricante de automóveis teria que esperar muito tempo antes de criar novos clientes.

A ideia é avaliar a satisfação do cliente. Portanto, não espere vários anos, mas você pode fazer esta pergunta para descobrir.

Observe as tendências e descubra as razões para a diminuição ou aumento da intenção de comprar novamente. Você também pode comparar as respostas com a aquisição real para ajudá-lo a criar um modelo de compras repetidas.

19. Se alguém lhe perguntasse sobre [produto / serviço], o que você poderia dizer a eles?

É melhor deixar a pergunta em aberto. Dessa forma, você estará em uma expedição de pesca para entender a percepção geral do cliente sobre sua marca. Isso o ajudará a confirmar se o que você pensa da sua empresa é o que os clientes sentem.

Você saberá se a imagem que está lá fora reflete na missão e nas crenças da sua organização. Assim, você saberá o que mudar e como fazer.

20. O que mais você gostaria que soubéssemos?

É uma consulta geral de feedback do cliente que cobre muitas coisas. Independentemente do foco de sua pesquisa, você deve sempre perguntar se seus clientes têm mais alguma coisa a dizer. Dessa forma, você obterá informações adicionais sobre questões que nem mesmo imaginaria. Isso ajuda você a agir rapidamente.

5 melhores práticas de pesquisas com clientes

As pesquisas são excelentes ferramentas para coletar informações. Se você deseja obter resultados exatos, deve fazer as perguntas da maneira certa. Aqui estão 4 regras para melhores pesquisas com clientes.

1. KISS (mantenha-o simples e direto)

Se você deseja obter feedback valioso do cliente, deve garantir a simplicidade. Você está pedindo às pessoas ocupadas que reservem algum tempo para você. Portanto, você não deseja usar muito do seu tempo não tornando as consultas acessíveis. Como você deseja obter respostas sinceras, torne a pesquisa direta e fácil de entender.

2. Inclua uma ou duas perguntas abertas

As perguntas abertas exigem que o respondente expresse suas opiniões livremente. Você não precisa de muitos itens de extremidade aberta; você pode ter um ou dois. Os respondentes terão a oportunidade de escrever o que pensam, sem se limitar às escolhas múltiplas.

3. Faça uma pergunta de cada vez

Como você se sentiria se alguém chegasse até você exigindo respostas para uma série de perguntas? É assim que parece irritante uma longa pesquisa com o cliente. Várias perguntas também tornam um desafio para o entrevistado oferecer soluções precisas. Experimente combiná-los ou posar alguns de cada vez.

4. Evite perguntas polares

As perguntas polares são aquelas com apenas duas respostas possíveis; confirmatório ou negativo. Elas são conhecidas como perguntas sim / não. Embora sejam fáceis de analisar, essas pesquisas são limitadas porque você não recebe feedback abrangente dos clientes para impulsionar seus negócios. Os entrevistados não têm a oportunidade de dizer o que estão pensando.

5. Ofereça um incentivo / bônus de agradecimento por preencher uma pesquisa

Não há recurso mais valioso do que nosso tempo. Não se esqueça de expressar seus sinceros agradecimentos a um cliente que gastou seu precioso tempo respondendo à sua pesquisa.

Considere oferecer um bônus ao responder à pesquisa, como brindes da empresa (pense em adesivos, camisetas ou até cartões-presente) ou um download gratuito, desconto ou outro brinde que seja útil. Lembre-se de que as pesquisas podem conter percepções e informações extremamente valiosas que podem transformar sua estratégia de negócios ou marketing. É por isso que vale a pena investir em bônus de pesquisa ou agradecimentos.

Conclusão: Feedback do cliente como base de negócios de sucesso

O feedback do cliente pode servir como base para práticas de negócios bem-sucedidas. Você não pode oferecer um ótimo produto ou serviço antes de entender o que seus clientes precisam ou as experiências que eles têm com seus produtos ou serviços.

Utilize pesquisas com clientes para obter um entendimento firme das necessidades do cliente e do cliente. Ao coletar informações, tente acertar suas pesquisas desde o início. Faça perguntas essenciais da melhor maneira possível para obter o feedback valioso de que precisa. E então, o mais importante, ouça o que seus clientes estão dizendo e faça os ajustes.

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