Feedback dei clienti: 20 domande per sondaggi sui clienti migliori

Il feedback dei clienti ti aiuta a capire le esigenze dei tuoi clienti e come le soddisfi. Ogni servizio o prodotto che crei ha lo scopo di risolvere un problema o soddisfare un'esigenza. L'unico modo per sapere se stai raggiungendo i tuoi obiettivi è intraprendere frequenti sondaggi tra i clienti.

È probabile che i clienti soddisfatti tornino alla tua attività ed effettuino un acquisto. I clienti fedeli sono dieci volte più preziosi del loro primo ordine. Ecco perché dovresti sfruttare i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per sapere se offri davvero un servizio clienti eccellente.

4 categorie di domande del sondaggio sui clienti

Se vuoi ottenere un prezioso feedback dai clienti, dovresti porre le domande giuste. In questo articolo tratteremo 20 domande del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti che sono state suddivise in quattro categorie:

• 1. Feedback sul prodotto
• 2. Facilità di utilizzo dei prodotti e navigazione nel tuo sito web
• 3. Posizione dell'azienda rispetto alla concorrenza
• 4. Esperienza generale con l'azienda

Feedback sul prodotto

Un modo per aumentare la fidelizzazione dei clienti è raccogliere feedback sui tuoi servizi o prodotti. Se non scopri quanto i clienti sono soddisfatti di ciò che offri, non riuscirai a valutare le loro esigenze e fornire soluzioni efficienti.

Ecco alcune domande che puoi porre per raccogliere informazioni preziose.

1. Quale delle seguenti frasi descrive meglio [prodotto/servizio]?

• Bene
• Va bene ma ha alcuni problemi
• Buggy
• Sorprendente
• Salvavita

Perché un'azienda dovrebbe voler sapere come i clienti descrivono il loro prodotto? Perché è importante sapere se lo trovano salvavita o buggato. Se non vuoi dare ai tuoi clienti parole specifiche, puoi rendere la risposta aperta.

Le risposte ti mostreranno se comunichi o meno il valore del tuo prodotto ai clienti. Se il tuo obiettivo è offrire il software di grafica più avanzato e le persone lo descrivono come "Come Microsoft Paint ma con una funzionalità in più", allora stai fallendo terribilmente nella comunicazione.

2. In che misura [prodotto/servizio] soddisfa le tue esigenze?

• male
• Va bene
• Bene
• Molto bene

Sebbene questa sembri una domanda ampia, è abbastanza precisa da offrire risultati significativi. Fornire un servizio o un prodotto che soddisfi il tuo cliente è il primo passo per aumentare la fidelizzazione. Se il prodotto non soddisfa le esigenze dell'utente finale, potrebbe smettere di acquistare da te.

3. Quali sono le tre caratteristiche che apprezzi di più?

• Design
• Risposte dei clienti
• Navigazione facile
• Integrazioni cliente
• Ottimo codice HTML

La domanda è ideale per le organizzazioni SaaS o qualsiasi altra azienda che offre dozzine di funzionalità. È necessario conoscere le funzionalità che i clienti apprezzano di più in modo da poterle sfruttare.

Saresti scioccato nello scoprire che la caratteristica che i tuoi clienti apprezzano di più è quella che consideri secondaria. Scoprire questa differenza è la tua occasione migliore per battere i tuoi concorrenti.

4. Quali caratteristiche mancano?

• Ottimo codice HTML
• Integrazioni cliente
• Navigazione facile
• Risposte dei clienti
• Design
• Il prodotto ha tutte queste caratteristiche

Se vuoi fidelizzare i clienti, dovresti lavorare per realizzare prodotti che soddisfino le loro esigenze. Se il prodotto non offre ciò che il cliente desidera, passerà a un altro fornitore. Lo stesso vale per l'e-commerce; i clienti torneranno se trovano un prodotto che soddisfa le loro esigenze.

5. Se avessi l'opportunità di cambiare una cosa su [prodotto/servizio], quale sarebbe?

Questo è un modo diverso di porre la domanda precedente solo che questa volta lasci la risposta aperta. In questo caso, stai permettendo ai tuoi clienti di suggerire un cambiamento che vorrebbero che tu introducessi.

Dal momento che non stai dando alcuna scelta multipla, i tuoi clienti sono liberi di esprimere liberamente le loro esigenze. Proprio come nella prima query, anche questa aiuterà ad aumentare la fidelizzazione dei clienti.

6. In che modo [prodotto/servizio] aiuta a raggiungere i tuoi obiettivi?

La query ti aiuterà a reperire informazioni che non avresti valutato utilizzando strumenti analitici. Vuoi sapere perché i clienti acquistano il servizio o i prodotti, o meglio il problema che stanno cercando di risolvere.

Se vendi servizi, puoi seguire il corso Freelance Anno bisestile per aiutarti a personalizzare i tuoi servizi in base alle esigenze dei tuoi clienti.

Le risposte ti aiuteranno a determinare la caratteristica più robusta del tuo prodotto. In questo modo, puoi dare la priorità ai miglioramenti futuri che puoi apportare. A volte ti renderai conto che le esigenze dei clienti sarebbero meglio soddisfatte in un altro prodotto. In questo modo, puoi modificare la descrizione del prodotto prima che i clienti lo acquistino e notare che non soddisfa le loro esigenze.

7. Come valuteresti il ​​valore di [prodotto/servizio] in base al prezzo?

• Bene
• Equo
• Cattivo

È una domanda appropriata da porre ogni volta che stai pensando di modificare il prezzo del tuo servizio o prodotto. Se il feedback generale suggerisce che il prodotto è più costoso del suo valore, dovresti pensare a ridurre il costo o ad aggiungere più funzionalità. In questo caso, puoi utilizzare sconti e introdurre vendite per raggiungere i tuoi obiettivi finanziari.

Facilità d'uso e navigazione nel tuo sito web

I tuoi clienti hanno difficoltà a disimballare i prodotti, utilizzarli o navigare nel tuo sito web? Potresti avere un prodotto fantastico, ma i consumatori non sono in grado di seguire le istruzioni dell'utente, il che lo rende inutilizzabile. Parte della raccolta di preziosi feedback sui sondaggi dei clienti consiste nel sapere se i clienti comprendono le caratteristiche dei tuoi prodotti e possono navigare nel tuo sito Web sia prima, durante e dopo una vendita.

8. Come descriveresti la facilità di navigazione nel nostro sito web?

• Molto facile
• Facile
• Equo
• Duro
• Molto difficile

Se non hai messo il tuo marchio online, potresti anche essere fuori dal mercato. Pertanto, questa è una domanda vitale per qualsiasi venditore che gestisce un sito web. Ti guiderà sulle modifiche di progettazione necessarie da apportare alle pagine web.

Non preoccuparti del feedback negativo perché preferiresti ascoltarlo piuttosto che avere clienti insoddisfatti. La domanda è meglio posta a potenziali clienti e nuovi utenti. Dal momento che guardano il tuo sito con una nuova prospettiva, potrebbero rendersi conto di cose che non avevi notato.

9. Quanto impegno è richiesto quando si parla di supporto?

• Un piccolo sforzo
• La solita quantità di sforzo
• Tanta fatica

I clienti preferiscono acquistare da aziende che supportano le loro esigenze. I consumatori hanno sempre bisogno di assistenza, che si tratti di un prodotto o della navigazione del tuo sito. È essenziale disporre di una piattaforma in cui gli utenti possano presentare reclami e ricevere rapidamente il supporto di cui hanno bisogno.

È anche vantaggioso per la tua organizzazione. Un'azione rapida per risolvere i problemi e supportare i clienti aumenterà la fidelizzazione e faciliterà il flusso di lavoro.

10. Hai trovato le informazioni che stavi cercando sul nostro sito?

• sì
• No

È nel tuo interesse che i potenziali clienti che visitano il sito trovino rapidamente le informazioni che stanno cercando. In questo modo, saranno contenti della facilità di navigazione e non vedono l'ora di acquistare più prodotti e servizi dal tuo sito web. Prima che tu te ne accorga, avrai diversi clienti di ritorno e rinvii.

11. Quanto sforzo è stato necessario per trovare ciò di cui hai bisogno

La domanda ti darà un'idea chiara di come i tuoi sforzi si riflettono sulle esigenze dei tuoi clienti. Se i tuoi clienti hanno dovuto lavorare più duramente di quanto si aspettassero per trovare ciò che volevano, potresti voler riconsiderare alcune cose. Trova modi per rendere piacevoli le esperienze dei clienti eliminando le difficoltà che citano nelle loro risposte.

È anche possibile che i tuoi clienti si aspettassero che il tuo servizio o prodotto fosse più difficile da usare di quanto non sia. Se sei riuscito a superare le aspettative dei tuoi clienti, è fantastico e dovresti mantenere lo spirito che va avanti.

12. Quanto siamo stati reattivi nel rispondere alla tua domanda?

• Molto reattivo
• Abbastanza reattivo
• Non risponde

La domanda del sondaggio di feedback è ottima per determinare se hai mantenuto il giusto livello di interazione con i clienti. Indica se hai investito la giusta quantità di supporto per garantire un'esperienza senza interruzioni.

13. Fino a che punto sei d'accordo con questa affermazione? [Azienda] Mi ha reso facile gestire i miei problemi

• Assolutamente d'accordo
• Parzialmente d'accordo
• Disaccordo
• Assolutamente in disaccordo

Questa domanda è fondamentale perché ti offre un'ampia prospettiva di ciò che i clienti pensano del tuo servizio clienti. Puoi utilizzare le risposte per osservare l'esperienza complessiva che i tuoi clienti hanno avuto mentre visitavano il sito. Ti aiuta anche a sapere se gli piacciono i tuoi prodotti e come sono state gestite le loro richieste.

Consenti ai clienti di dare una valutazione particolare e poi lascia loro spazio per scrivere la loro opinione. Qualsiasi feedback dei clienti che ricevi da questa query è fondamentale poiché ti fornisce informazioni sull'eventuale presenza di una lacuna che dovresti affrontare.

Società vs. concorrenza

Negli affari, non puoi correre una gara di una persona, perché non sei solo. Fai parte di una maratona, anche se potresti non accorgertene. Se un'altra azienda offre prodotti migliori, ai clienti non dispiacerà correre da loro. Pertanto, dovresti sforzarti di essere un leader di mercato. Inizia facendo un sondaggio tra i clienti sulla tua posizione nella concorrenza.

14. Come valuta [prodotto/servizio] rispetto ai nostri concorrenti?

• Meglio
• Lo stesso
• Peggio

Questa è una domanda ideale perché è semplice e misurabile. Ti darà una chiara prospettiva di come stanno andando i tuoi prodotti rispetto ai tuoi concorrenti. Considera l'aggiunta di una query di follow-up per comprendere meglio l'opinione del tuo cliente. È un buon punto di partenza prima di prendere in considerazione ulteriori passaggi.

15. Quali altri [prodotti/servizi] hai preso in considerazione prima di scegliere [prodotto/servizio]?

• Concorrente 1
• Concorrente 2
• Concorrente 3
• Altro _________

Puoi presumere che questa domanda di feedback del cliente non sia vitale per comprendere la concorrenza, ma lo è. Devi conoscere le caratteristiche esatte che i tuoi clienti amano nei prodotti che vendi.

Alcuni clienti considerano aziende che non immagineresti essere la tua concorrenza. Ti sarebbe utile sapere se ti paragonavano a un diverso tipo di prodotto. Controlla se la tua comunicazione con i potenziali clienti offre una visione brillante del tuo prodotto che corrisponde alla tua visione.

Migliorerai i tuoi servizi e prodotti utilizzando il feedback con saggezza. Questo è il modo giusto per superare la concorrenza.

16. Perché invece hai scelto [Prodotto/servizio]?

• Caratteristica 1
• Caratteristica 2
• Prezzo
• Altro _____

Ancora una volta, questo tipo di domanda ti aiuta a capire le caratteristiche che ti distinguono dalla concorrenza. Vuoi sapere cosa ti dà un vantaggio su tutti gli altri.

Non è solo fondamentale sapere cosa dovresti migliorare, ma anche cosa apprezzano i tuoi clienti. Puoi utilizzare il feedback per sviluppare le tue strategie di prodotto.

Esperienza generale con l'azienda

Oltre al feedback specifico di cui abbiamo discusso sopra, puoi anche chiedere informazioni sull'esperienza complessiva che i clienti hanno avuto con la tua azienda. Se i clienti hanno apprezzato i tuoi servizi, è probabile che ti consiglino ai loro amici e potrebbero anche tornare per effettuare ulteriori acquisti.

17. Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandi la nostra attività agli amici?

Il numero più basso della scala, che in questo caso è zero, dovrebbe significare altamente improbabile. La query è piuttosto semplice e dovresti seguirla con "Perché". In questo modo, i clienti hanno l'opportunità di spiegare perché raccomanderebbero o non consiglierebbero la tua azienda ad altre persone.

18. Quanto è probabile che acquisti nuovamente [prodotto/servizio]?

• Altamente improbabile
• Non probabile
• Probabile
• Molto probabile

Probabilmente ti starai chiedendo perché preoccuparsi di fare questa domanda, quando puoi utilizzare l'analisi delle vendite per scoprire il numero di clienti di ritorno. Sfortunatamente, questo non è efficiente per coloro che avviano attività commerciali o per coloro che vendono articoli durevoli per molti anni. Ad esempio, una casa automobilistica dovrebbe aspettare molto tempo prima di creare clienti abituali.

L'idea è di misurare la soddisfazione del cliente. Pertanto, non aspettare diversi anni, ma puoi porre questa domanda per scoprirlo.

Nota le tendenze e scopri le ragioni della diminuzione o dell'aumento dell'intenzione di acquistare di nuovo. Puoi anche confrontare le risposte con l'acquisizione effettiva per aiutarti a creare un modello di acquisti ripetuti.

19. Se qualcuno ti chiedesse informazioni su [prodotto/servizio], cosa potresti dirgli?

La domanda è meglio lasciarla aperta. In questo modo, sarai in una spedizione di pesca per comprendere la percezione generale del cliente del tuo marchio. Ti aiuterà a confermare se ciò che pensi della tua azienda è ciò che sentono i clienti.

Saprai se l'immagine che è là fuori riflette la missione e le convinzioni della tua organizzazione. In questo modo, sai cosa cambiare e come farlo.

20. Cos'altro vorresti che sapessimo?

È una query generale di feedback dei clienti che copre molte cose. Indipendentemente dal focus del tuo sondaggio, dovresti sempre chiedere se i tuoi clienti hanno qualcos'altro da dire. In questo modo, otterrai ulteriori approfondimenti su problemi che non immagineresti nemmeno. Ti aiuta ad agire rapidamente.

5 best practice per i sondaggi sui clienti

I sondaggi sono ottimi strumenti per raccogliere informazioni. Se vuoi ottenere risultati esatti, dovresti porre le domande nel modo giusto. Ecco 4 regole per sondaggi clienti migliori.

1. KISS (Keep It Simple and Straightforward)

Se vuoi ottenere un prezioso feedback dai clienti, dovresti garantire la semplicità. Stai chiedendo alle persone impegnate di dedicare del tempo a te. Pertanto, non si desidera utilizzare molto del loro tempo non rendendo accessibili le query. Poiché desideri ottenere risposte sincere, rendi il sondaggio semplice e di facile comprensione.

2. Includere una o due domande aperte

Le domande a risposta aperta richiedono al rispondente di esprimere liberamente le proprie opinioni. Non hai bisogno di molti articoli a tempo indeterminato; puoi averne uno o due. Gli intervistati avranno l'opportunità di scrivere ciò che hanno in mente senza limitarsi alle scelte multiple.

3. Fai una domanda alla volta

Come ti sentiresti se qualcuno si avvicinasse a te chiedendo risposte per una serie di domande? È così che si sente fastidioso un lungo sondaggio tra i clienti. Molteplici domande rendono inoltre difficile per l'intervistato offrire soluzioni precise. Prova a combinarli o a posarne pochi alla volta.

4. Evita le domande polari

Le query polari sono quelle con solo due possibili risposte; confermativo o negativo. Sono note come domande sì/no. Sebbene siano facili da analizzare, tali sondaggi sono limitati perché non ricevi un feedback completo dai clienti per aumentare la tua attività. Gli intervistati non hanno l'opportunità di dirti cosa hanno in mente.

5. Offri un incentivo/bonus di ringraziamento per aver completato un sondaggio

Non c'è risorsa più preziosa del nostro tempo. Assicurati di esprimere i tuoi sinceri ringraziamenti a un cliente che ha speso il suo tempo prezioso rispondendo al tuo sondaggio.

Prendi in considerazione l'idea di offrire un bonus per il completamento del sondaggio, come un gadget aziendale (ad esempio adesivi, magliette o anche buoni regalo) o un download gratuito, uno sconto o un altro omaggio che sarebbe utile. Ricorda, i sondaggi possono contenere informazioni e approfondimenti estremamente preziosi che possono trasformare la tua strategia aziendale o il tuo marketing. Ecco perché vale la pena investire in bonus per sondaggi o grazie.

Conclusione: il feedback dei clienti come base per un business di successo

Il feedback dei clienti può servire come base per pratiche commerciali di successo. Non puoi offrire un ottimo prodotto o servizio prima di aver capito di cosa hanno bisogno i tuoi clienti o le esperienze che i clienti hanno con i tuoi prodotti o servizi.

Utilizza i sondaggi sui clienti in modo da poter acquisire una solida comprensione delle esigenze dei clienti e dei clienti. Quando raccogli informazioni, cerca di ottenere i tuoi sondaggi fin dall'inizio. Poni le domande essenziali nel miglior modo possibile in modo da ottenere il prezioso feedback di cui hai bisogno. E poi, cosa più importante, ascolta ciò che ti dicono i tuoi clienti e apporta modifiche.

Altre risorse per il feedback dei clienti

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