Comentarios de los clientes: 20 preguntas para obtener mejores encuestas a los clientes

La retroalimentación de los clientes lo ayuda a comprender las necesidades de sus clientes y qué tan bien las satisface. Cada servicio o producto que crea está destinado a resolver un problema o satisfacer una necesidad. La única forma de saber si está logrando sus objetivos es realizando encuestas frecuentes a los clientes.

Es probable que los clientes satisfechos regresen a su negocio y realicen una compra. Los clientes leales son diez veces más valiosos que su primer pedido. Es por eso que debe aprovechar las encuestas de satisfacción del cliente para saber si realmente está ofreciendo un excelente servicio al cliente.

4 categorías de preguntas de encuestas a clientes

Si desea obtener comentarios valiosos de los clientes, debe hacer las preguntas correctas. En este artículo, cubriremos 20 preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente que se han dividido en cuatro categorías:

• 1. Comentarios sobre el producto
• 2. Facilidad para usar los productos y navegar por su sitio web
• 3. Posición de la empresa frente a la competencia
• 4. Experiencia general con la empresa

Comentarios sobre el producto

Una forma de aumentar la retención de clientes es recopilar comentarios sobre sus servicios o productos. Si no descubre qué tan satisfechos están los clientes con lo que ofrece, no podrá evaluar sus necesidades y brindar soluciones eficientes.

Aquí hay algunas preguntas que puede hacer para recopilar información valiosa.

1. ¿Cuál de las siguientes frases describe mejor [producto / servicio]?

• Multa
• Bien, pero tiene algunos problemas.
• Calesa
• Increíble
• Salvavidas

¿Por qué querría una empresa saber cómo los clientes describen su producto? Porque es importante saber si lo encuentran salvavidas o con errores. Si no desea darles a sus clientes palabras específicas, puede hacer que la respuesta sea abierta.

Las respuestas le mostrarán si comunica el valor de su producto a los clientes o no. Si su objetivo es ofrecer el software de gráficos más avanzado y la gente lo describe como "Como Microsoft Paint pero con una característica adicional agradable", entonces está fallando terriblemente en la comunicación.

2. ¿Qué tan bien satisface [producto / servicio] sus necesidades?

• Mal
• Okey
• Bien
• Muy bien

Aunque parece una pregunta amplia, es lo suficientemente precisa como para ofrecer resultados significativos. Brindar un servicio o producto que satisfaga a su cliente es el primer paso para aumentar la retención. Si el producto no satisface las necesidades del usuario final, es posible que deje de comprarle.

3. ¿Qué tres características valora más?

• Diseño
• Respuestas de los clientes
• Navegacion facil
• Integraciones de clientes
• Gran código HTML

La pregunta es ideal para organizaciones SaaS o cualquier otra empresa que ofrezca docenas de funciones. Necesita conocer las características que los clientes realmente valoran más para poder capitalizarlas.

Te sorprendería descubrir que la característica que más valoran tus clientes es la que consideras secundaria. Descubrir esta diferencia es su mejor oportunidad para vencer a sus competidores.

4. ¿Qué funciones faltan?

• Gran código HTML
• Integraciones de clientes
• Navegacion facil
• Respuestas de los clientes
• Diseño
• El producto tiene todas estas características.

Si desea retener clientes, debe trabajar en la elaboración de productos que satisfagan sus necesidades. Si el producto no ofrece lo que el cliente desea, cambiará a otro proveedor. Lo mismo ocurre con el comercio electrónico; los clientes volverán si encuentran un producto que satisfaga sus necesidades.

5. Si tuviera la oportunidad de cambiar algo de [producto / servicio], ¿cuál sería?

Esta es una forma diferente de hacer la pregunta anterior, solo que esta vez deja la respuesta abierta. En este caso, está permitiendo que sus clientes sugieran un cambio que les gustaría que introdujera.

Dado que no ofrece múltiples opciones, sus clientes tienen la libertad de expresar sus necesidades libremente. Al igual que en la primera consulta, esta también ayudará a impulsar la retención de clientes.

6. ¿Cómo ayuda [producto / servicio] a lograr sus objetivos?

La consulta le ayudará a obtener información que no mediría con herramientas analíticas. Desea saber por qué los clientes compran el servicio o los productos, o más bien el problema que están tratando de resolver.

Si vende servicios, puede tomar el curso Freelance Año bisiesto para ayudarlo a adaptar sus servicios de acuerdo con las necesidades de sus clientes.

Las respuestas le ayudarán a determinar la característica más sólida de su producto. De esa manera, puede priorizar las mejoras futuras que puede realizar. A veces, se dará cuenta de que las necesidades de los clientes se cumplirían mejor con otro producto. De esa manera, puede cambiar la descripción del producto antes de que los clientes lo compren y noten que no se adapta a sus necesidades.

7. ¿Cómo calificaría al digno de [producto / servicio] en función del precio?

• Bien
• Justa
• Malo

Es una pregunta apropiada para plantear siempre que esté considerando cambiar el precio de su servicio o producto. Si los comentarios generales sugieren que el producto es más costoso que su valor, debería pensar en reducir el costo o agregar más funciones. En este caso, puede utilizar descuentos e introducir ventas para lograr sus objetivos financieros.

Facilidad de uso y navegación por su sitio web

¿Sus clientes tienen dificultades para desempacar productos, usarlos o navegar por su sitio web? Podría tener un producto fantástico, pero los consumidores no pueden seguir las instrucciones del usuario, lo que lo inutiliza. Parte de la recopilación de comentarios valiosos de encuestas de clientes es saber si los clientes comprenden las características de sus productos y pueden navegar por su sitio web antes, durante y después de una venta.

8. ¿Cómo describiría la facilidad de navegar por nuestro sitio web?

• Muy fácil
• Fácil
• Justa
• Duro
• Muy duro

Si no ha puesto su marca en línea, también podría estar fuera del negocio. Por lo tanto, esta es una pregunta vital para cualquier vendedor que tenga un sitio web. Le guiará sobre los cambios de diseño necesarios que debe realizar en las páginas web.

No te preocupes por los comentarios negativos porque prefieres escucharlos en lugar de tener clientes insatisfechos. La pregunta se plantea mejor a clientes potenciales y nuevos usuarios. Dado que miran su sitio con una nueva perspectiva, pueden darse cuenta de cosas que usted no había notado.

9. ¿Cuánto esfuerzo se requiere cuando habla con el equipo de soporte?

• Un poco de esfuerzo
• La cantidad habitual de esfuerzo
• Mucho esfuerzo

Los clientes prefieren comprar en empresas que respalden sus necesidades. Los consumidores siempre necesitan ayuda, ya sea con un producto o para navegar por su sitio. Es fundamental contar con una plataforma donde los usuarios puedan presentar quejas y recibir el soporte que requieren rápidamente.

También es beneficioso para su organización. Una acción rápida para resolver problemas y brindar asistencia a los clientes aumentará la retención y facilitará su flujo de trabajo.

10. ¿Encontró la información que estaba buscando en nuestro sitio?

• sí
• No

Lo mejor para usted es que los clientes potenciales que visitan el sitio encuentren la información que buscan rápidamente. De esa manera, estarán contentos con la facilidad de navegación y estarán ansiosos por comprar más productos y servicios de su sitio web. Antes de que se dé cuenta, tendrá varios clientes recurrentes y referencias.

11. ¿Cuánto esfuerzo se requirió para encontrar lo que necesita?

La pregunta le dará una idea clara de cómo sus esfuerzos se reflejan en las necesidades de sus clientes. Si sus clientes tuvieran que trabajar más de lo que esperaban para encontrar lo que buscaban, es posible que desee reconsiderar algunas cosas. Encuentre formas de hacer que la experiencia de los clientes sea placentera eliminando las dificultades que citan en sus respuestas.

También es posible que sus clientes esperaran que su servicio o producto fuera más difícil de usar de lo que es. Si logró superar las expectativas de sus clientes, eso es increíble, y debe mantener el espíritu de seguir adelante.

12. ¿Qué tan receptivos fuimos al responder su pregunta?

• Muy receptivo
• Bastante receptivo
• No responde

La pregunta de la encuesta de retroalimentación es excelente para determinar si ha mantenido el nivel adecuado de interacción con los clientes. Indica si ha invertido la cantidad adecuada de soporte para garantizar una experiencia perfecta.

13. ¿Hasta qué punto está de acuerdo con esta declaración? [Compañía] Me facilitó la gestión de mis problemas

• Totalmente de acuerdo
• Parcialmente de acuerdo
• Discrepar
• Muy en desacuerdo

Esta pregunta es vital porque le brinda una perspectiva amplia de lo que piensan los clientes sobre su servicio al cliente. Puede utilizar las respuestas para observar la experiencia general que tuvieron sus clientes mientras estaban en el sitio. También le ayuda a saber si les gustan sus productos y cómo se gestionaron sus solicitudes.

Permita que los clientes otorguen una calificación en particular y luego déjeles espacio para que escriban su opinión. Cualquier comentario de cliente que reciba de esta consulta es crucial, ya que le brinda información sobre si existe una deficiencia que debe abordar.

Empresa vs. Competencia

En los negocios, no puede correr una carrera de una sola persona, porque no está solo. Formas parte de una carrera de maratón, aunque no te des cuenta. Si otra empresa ofrece mejores productos, a los clientes no les importará acudir a ellos. Por lo tanto, debe esforzarse por ser un líder del mercado. Empiece por hacer una encuesta a los clientes sobre su posición en la competencia.

14. ¿Cómo califica [producto / servicio] en comparación con nuestros competidores?

• Mejor
• Lo mismo
• Peor

Esta es una pregunta ideal porque es sencilla y medible. Le dará una perspectiva clara de qué tan bien están funcionando sus productos en comparación con sus competidores. Considere agregar una consulta de seguimiento para comprender mejor la opinión de su cliente. Es un buen punto de partida antes de considerar tomar medidas adicionales.

15. ¿Qué otros [productos / servicios] consideró antes de elegir [producto / servicio]?

• Competidor 1
• Competidor 2
• Competidor 3
• Otro _________

Puede suponer que esta pregunta de comentarios del cliente no es vital para comprender a su competencia, pero lo es. Necesita conocer las características exactas que a sus clientes les encantan en los productos que vende.

Algunos clientes consideran que las empresas que no imagina son su competencia. Le beneficiaría saber si lo están comparando con un tipo diferente de producto. Verifique si su comunicación con clientes potenciales brinda una perspectiva brillante de su producto que coincida con su visión.

Mejorará sus servicios y productos utilizando los comentarios de manera inteligente. Ésa es la forma correcta de adelantarse a la competencia.

16. ¿Por qué eligió [Producto / Servicio] en su lugar?

• Característica 1
• Característica 2
• Precio
• Otro _____

Nuevamente, este tipo de pregunta lo ayuda a comprender las características que lo diferencian de su competencia. Quieres saber qué te da una ventaja sobre los demás.

No solo es vital saber qué debes mejorar, sino también qué valoran tus clientes. Puede utilizar los comentarios para desarrollar sus estrategias de productos.

Experiencia general con la empresa

Además de los comentarios específicos que hemos discutido anteriormente, también puede consultar sobre la experiencia general que los clientes tuvieron con su empresa. Si los clientes disfrutaron de sus servicios, es probable que lo recomienden a sus amigos y que también regresen para realizar compras adicionales.

17. En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestro negocio a amigos?

El número más bajo de la escala, que en este caso es cero, debería representar muy poco probable. La consulta es bastante simple y debe seguirla con "Por qué". De esa manera, los clientes tienen la oportunidad de explicar por qué recomendarían o no recomendarían su empresa a otras personas.

18. ¿Qué probabilidades hay de que vuelva a comprar [producto / servicio]?

• Altamente improbable
• No es probable
• Probable
• Muy probable

Probablemente se esté preguntando por qué molestarse en hacer esta pregunta, cuando puede usar el análisis de ventas para averiguar la cantidad de clientes que regresan. Desafortunadamente, esto no es eficiente para quienes establecen negocios o para quienes venden artículos duraderos durante muchos años. Por ejemplo, un fabricante de automóviles tendría que esperar mucho tiempo antes de crear clientes habituales.

La idea es medir la satisfacción del cliente. Por lo tanto, no espere varios años, pero puede plantear esta pregunta para averiguarlo.

Tenga en cuenta las tendencias y descubra las razones de la disminución o el aumento de la intención de comprar nuevamente. También puede comparar las respuestas con la adquisición real para ayudarlo a crear un modelo de compras repetidas.

19. Si alguien le preguntara sobre [producto / servicio], ¿qué podría decirle?

Es mejor dejar la pregunta abierta. De esa manera, estará en una expedición de pesca para comprender la percepción general que tiene el cliente de su marca. Te ayudará a confirmar si lo que piensas de tu empresa es lo que sienten los clientes.

Sabrá si la imagen que se refleja en la misión y las creencias de su organización. De esa manera, sabrá qué cambiar y cómo hacerlo.

20. ¿Qué más le gustaría que supiéramos?

Es una consulta general de comentarios de los clientes que cubre muchas cosas. Independientemente del enfoque de su encuesta, siempre debe preguntar si sus clientes tienen algo más que decir. De esa manera, obtendrá información adicional sobre problemas que ni siquiera imaginaría. Te ayuda a actuar con rapidez.

5 mejores prácticas de encuestas a clientes

Las encuestas son excelentes herramientas para recopilar información. Si desea obtener resultados exactos, debe hacer las preguntas de la manera correcta. Aquí hay 4 reglas para mejores encuestas a los clientes.

1. BESO (Mantenlo simple y directo)

Si desea obtener comentarios valiosos de los clientes, debe garantizar la simplicidad. Está pidiendo a las personas ocupadas que le dediquen algo de tiempo. Por lo tanto, no querrá gastar gran parte de su tiempo al no hacer accesibles las consultas. Dado que desea obtener respuestas sinceras, haga que la encuesta sea sencilla y fácil de entender.

2. Incluya una pregunta abierta o dos

Las preguntas abiertas requieren que el encuestado exprese sus opiniones libremente. No necesita muchos elementos abiertos; puedes tener uno o dos. Los encuestados tendrán la oportunidad de escribir lo que piensan sin limitarse a las múltiples opciones.

3. Haga una pregunta a la vez

¿Cómo se sentiría si alguien se le acercara para exigirle respuestas a una serie de consultas? Así de molesto se siente una encuesta larga a un cliente. Las múltiples preguntas también dificultan que el encuestado ofrezca soluciones precisas. Intenta combinarlos o posar unos pocos a la vez.

4. Evite las preguntas polares

Las consultas polares son aquellas con solo dos posibles respuestas; confirmatorio o negativo. Se conocen como preguntas de sí / no. Aunque son fáciles de analizar, estas encuestas son limitadas porque no recibe comentarios completos de los clientes para impulsar su negocio. Los encuestados no tienen la oportunidad de decirle lo que piensan.

5. Ofrezca un incentivo / bonificación de agradecimiento por completar una encuesta

No hay recurso más valioso que nuestro tiempo. Asegúrese de expresar su más sincero agradecimiento a un cliente que dedicó su valioso tiempo a responder su encuesta.

Considere ofrecer una bonificación por completar la encuesta, como un botín de la empresa (piense en calcomanías, camisetas o incluso tarjetas de regalo) o una descarga gratuita, un descuento u otro obsequio que sería útil. Recuerde, las encuestas pueden contener información y conocimientos muy valiosos que pueden transformar su estrategia comercial o de marketing. Es por eso que vale la pena invertir en bonificaciones de encuestas o gracias.

Conclusión: los comentarios de los clientes como base del éxito empresarial

Los comentarios de los clientes pueden servir como base para prácticas comerciales exitosas. No puede ofrecer un gran producto o servicio antes de comprender lo que necesitan sus clientes o las experiencias que los clientes tienen con su producto o servicios.

Utilice encuestas de clientes para que pueda obtener una comprensión firme de las necesidades de los clientes y de los clientes. Al recopilar información, intente realizar sus encuestas desde el principio. Haga las preguntas esenciales de la mejor manera posible para obtener los valiosos comentarios que necesita. Y luego, lo más importante, escuche lo que le dicen sus clientes y haga los ajustes necesarios.

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