Kundenfeedback: 20 Fragen für bessere Kundenumfragen

Kundenfeedback hilft Ihnen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen und wie gut Sie diese erfüllen. Jede Dienstleistung oder jedes Produkt, das Sie erstellen, soll ein Problem lösen oder einen Bedarf erfüllen. Nur durch regelmäßige Kundenbefragungen können Sie feststellen, ob Sie Ihre Ziele erreichen.

Zufriedene Kunden werden wahrscheinlich zu Ihrem Unternehmen zurückkehren und einen Kauf tätigen. Treue Kunden sind zehnmal wertvoller als ihre erste Bestellung. Aus diesem Grund sollten Sie Kundenzufriedenheitsumfragen nutzen, um herauszufinden, ob Sie wirklich einen exzellenten Kundenservice bieten.

4 Kategorien von Fragen zur Kundenumfrage

Wer wertvolles Kundenfeedback einholen möchte, sollte die richtigen Fragen stellen. In diesem Artikel behandeln wir 20 Fragen zur Kundenzufriedenheit, die in vier Kategorien unterteilt sind:

• 1. Produkt-Feedback
• 2. Benutzerfreundlichkeit von Produkten und Navigation auf Ihrer Website
• 3. Position des Unternehmens gegenüber seiner Konkurrenz
• 4. Allgemeine Erfahrungen mit dem Unternehmen

Produkt-Feedback

Eine Möglichkeit zur Steigerung der Kundenbindung besteht darin, Feedback zu Ihren Dienstleistungen oder Produkten zu sammeln. Wenn Sie nicht herausfinden, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Angebot sind, können Sie ihre Bedürfnisse nicht einschätzen und effiziente Lösungen anbieten.

Hier sind einige Fragen, die Sie stellen können, um wertvolle Informationen zu sammeln.

1. Welcher der folgenden Sätze beschreibt am besten [Produkt/Dienstleistung]?

• Bußgeld
• Gut, aber es gibt einige Probleme
• Buggy
• Tolle
• Lebensrettend

Warum sollte ein Unternehmen wissen wollen, wie Kunden ihr Produkt beschreiben? Denn es ist wichtig zu wissen, ob sie es lebensrettend oder fehlerhaft finden. Wenn Sie Ihren Kunden keine spezifischen Worte geben möchten, können Sie die Antwort offen gestalten.

Die Antworten zeigen Ihnen, ob Sie den Kunden den Wert Ihres Produkts vermitteln oder nicht. Wenn Ihr Ziel darin besteht, die fortschrittlichste Grafiksoftware anzubieten und die Leute es als "Wie Microsoft Paint, aber mit einer zusätzlichen netten Funktion" beschreiben, dann versagen Sie schrecklich in der Kommunikation.

2. Wie gut erfüllt [Produkt/Dienstleistung] Ihre Anforderungen?

• Schlecht
• Okay
• Gut
• Sehr gut

Obwohl dies eine weit gefasste Frage zu sein scheint, ist sie präzise genug, um signifikante Ergebnisse zu liefern. Die Bereitstellung einer Dienstleistung oder eines Produkts, die Ihren Kunden zufrieden stellt, ist der erste Schritt, um die Kundenbindung zu erhöhen. Wenn das Produkt die Anforderungen des Endbenutzers nicht erfüllt, wird er möglicherweise nicht mehr bei Ihnen kaufen.

3. Welche drei Funktionen schätzen Sie am meisten?

• Entwurf
• Kundenantworten
• Einfache Navigation
• Kundenintegrationen
• Toller HTML-Code

Die Frage ist ideal für SaaS-Organisationen oder jedes andere Unternehmen, das Dutzende von Funktionen bietet. Sie müssen die Funktionen kennen, die Kunden tatsächlich am meisten schätzen, damit Sie diese nutzen können.

Sie wären schockiert, wenn Sie feststellen würden, dass die Funktion, die Ihre Kunden am meisten schätzen, diejenige ist, die Sie für zweitrangig halten. Diesen Unterschied zu entdecken, ist Ihre beste Chance, Ihre Konkurrenten zu schlagen.

4. Welche Funktionen fehlen?

• Toller HTML-Code
• Kundenintegrationen
• Einfache Navigation
• Kundenreaktionen
• Entwurf
• Das Produkt hat all diese Funktionen

Wenn Sie Kunden binden möchten, sollten Sie daran arbeiten, Produkte zu entwickeln, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Bietet das Produkt nicht das, was der Kunde will, wechselt er zu einem anderen Anbieter. Das gleiche gilt für E-Commerce; Die Kunden werden zurückkehren, wenn sie ein Produkt finden, das ihren Bedürfnissen entspricht.

5. Wenn Sie die Möglichkeit hätten, eine Sache an [Produkt/Dienstleistung] zu ändern, was wäre das?

Dies ist eine andere Art, die vorherige Frage zu stellen, nur dass Sie die Antwort diesmal offen lassen. In diesem Fall erlauben Sie Ihren Kunden, eine Änderung vorzuschlagen, die Sie einführen möchten.

Da Sie keine Mehrfachauswahl machen, können Ihre Kunden ihre Bedürfnisse frei äußern. Genau wie bei der ersten Abfrage trägt auch diese zur Steigerung der Kundenbindung bei.

6. Wie hilft [Produkt/Dienstleistung], Ihre Ziele zu erreichen?

Die Abfrage hilft Ihnen, Informationen zu finden, die Sie mit Analysetools nicht messen würden. Sie möchten wissen, warum Kunden den Service oder die Produkte kaufen, bzw. das Problem, das sie lösen möchten.

Wenn Sie Dienstleistungen verkaufen, können Sie den Freelance Leap Year-Kurs belegen, um Ihre Dienstleistungen an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anzupassen.

Die Antworten helfen Ihnen, die robusteste Funktion Ihres Produkts zu bestimmen. Auf diese Weise können Sie zukünftige Verbesserungen priorisieren, die Sie vornehmen können. Manchmal werden Sie feststellen, dass die Bedürfnisse der Kunden mit einem anderen Produkt besser erfüllt werden könnten. Auf diese Weise können Sie die Beschreibung des Produkts ändern, bevor Kunden es kaufen und feststellen, dass es nicht ihren Bedürfnissen entspricht.

7. Wie würden Sie den Wert von [Produkt/Dienstleistung] basierend auf dem Preis bewerten?

• Gut
• Gerecht
• Schlecht

Diese Frage ist immer dann angebracht, wenn Sie erwägen, den Preis Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produkts zu ändern. Wenn das allgemeine Feedback darauf hindeutet, dass das Produkt teurer ist als sein Wert, sollten Sie darüber nachdenken, die Kosten zu senken oder weitere Funktionen hinzuzufügen. In diesem Fall können Sie Rabatte nutzen und Verkäufe einführen, um Ihre finanziellen Ziele zu erreichen.

Benutzerfreundlichkeit und Navigation auf Ihrer Website

Fällt es Ihren Kunden schwer, Produkte auszupacken, zu verwenden oder auf Ihrer Website zu navigieren? Sie könnten ein fantastisches Produkt haben, aber die Verbraucher sind nicht in der Lage, den Gebrauchsanweisungen zu folgen, was es unbrauchbar macht. Um wertvolles Feedback aus Kundenumfragen zu sammeln, müssen Sie wissen, ob Kunden die Funktionen Ihrer Produkte verstehen und vor, während und nach einem Verkauf auf Ihrer Website navigieren können.

8. Wie würden Sie die einfache Navigation auf unserer Website beschreiben?

• Sehr leicht
• Einfach
• Gerecht
• Schwer
• Sehr schwer

Wenn Sie Ihre Marke nicht online gestellt haben, könnten Sie genauso gut aus dem Geschäft sein. Daher ist dies eine wichtige Frage für jeden Verkäufer, der eine Website betreibt. Es führt Sie zu den notwendigen Designänderungen, die Sie an den Webseiten vornehmen sollten.

Machen Sie sich nichts gegen negatives Feedback aus, denn Sie würden es lieber hören, als unzufriedene Kunden zu haben. Die Frage wird am besten an potenzielle Kunden und neue Benutzer gestellt. Da sie Ihre Website aus einer neuen Perspektive betrachten, werden sie möglicherweise Dinge erkennen, die Sie nicht bemerkt haben.

9. Wie viel Aufwand ist erforderlich, wenn Sie mit dem Support sprechen?

• Ein kleiner Aufwand
• Der übliche Aufwand
• Viel Aufwand

Kunden kaufen lieber bei Unternehmen, die ihre Bedürfnisse unterstützen. Verbraucher benötigen immer Hilfe, sei es bei einem Produkt oder beim Navigieren auf Ihrer Website. Es ist wichtig, eine Plattform zu haben, auf der Benutzer Beschwerden einreichen und schnell die benötigte Unterstützung erhalten können.

Es ist auch für Ihre Organisation von Vorteil. Schnelles Handeln, um Probleme zu lösen und Kunden zu unterstützen, erhöht die Bindung und erleichtert Ihren Arbeitsablauf.

10. Haben Sie die gesuchten Informationen auf unserer Website gefunden?

• Jawohl
• Nein

Es liegt in Ihrem Interesse, dass potenzielle Kunden, die die Website besuchen, die gesuchten Informationen schnell finden. Auf diese Weise werden sie mit der einfachen Navigation zufrieden sein und freuen sich darauf, mehr Produkte und Dienstleistungen von Ihrer Website zu kaufen. Bevor Sie es wissen, werden Sie mehrere wiederkehrende Kunden und Empfehlungen haben.

11. Wie viel Aufwand hat es gekostet, das zu finden, was Sie brauchen?

Die Frage gibt Ihnen eine klare Vorstellung davon, wie sich Ihre Bemühungen auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden auswirken. Wenn Ihre Kunden härter arbeiten mussten, als sie erwartet hatten, um zu finden, was sie wollten, sollten Sie einige Dinge überdenken. Finden Sie Wege, um die Erfahrungen der Kunden angenehm zu gestalten, indem Sie die Schwierigkeiten beseitigen, die sie in ihren Antworten anführen.

Es ist auch möglich, dass Ihre Kunden erwartet haben, dass Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt schwieriger zu verwenden ist, als es ist. Wenn Sie es geschafft haben, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen, ist das erstaunlich, und Sie sollten den Geist weiterverfolgen.

12. Wie schnell haben wir Ihre Frage beantwortet?

• Sehr reaktionsschnell
• Ziemlich reaktionsschnell
• Nicht ansprechbar

Die Frage der Feedback-Umfrage eignet sich hervorragend, um festzustellen, ob Sie das richtige Maß an Interaktion mit Kunden aufrechterhalten haben. Es zeigt an, ob Sie die richtige Menge an Unterstützung investiert haben, um ein nahtloses Erlebnis zu gewährleisten.

13. Inwieweit stimmen Sie dieser Aussage zu? [Unternehmen] hat es mir leicht gemacht, meine Probleme zu verwalten

• Stimme voll und ganz zu
• Stimme teilweise zu
• Verschiedener Meinung sein
• Entschieden widersprechen

Diese Frage ist von entscheidender Bedeutung, da sie Ihnen einen umfassenden Überblick darüber gibt, was Kunden über Ihren Kundenservice denken. Anhand der Antworten können Sie die Gesamterfahrung Ihrer Kunden auf der Website beobachten. Es hilft Ihnen auch zu wissen, ob sie Ihre Produkte mögen und wie ihre Anfragen behandelt wurden.

Erlauben Sie den Kunden, eine bestimmte Bewertung abzugeben, und lassen Sie ihnen dann Raum, ihre Meinung zu schreiben. Jedes Kundenfeedback, das Sie zu dieser Anfrage erhalten, ist von entscheidender Bedeutung, da es Ihnen Aufschluss darüber gibt, ob ein Mangel vorliegt, den Sie beheben sollten.

Unternehmen vs. Wettbewerb

Im Geschäftsleben können Sie kein Ein-Personen-Rennen veranstalten, weil Sie nicht allein sind. Du nimmst an einem Marathonlauf teil, auch wenn du es vielleicht nicht merkst. Wenn ein anderes Unternehmen bessere Produkte anbietet, werden die Kunden nichts dagegen haben, zu ihnen zu laufen. Daher sollten Sie danach streben, Marktführer zu sein. Beginnen Sie mit einer Kundenbefragung zu Ihrer Position im Wettbewerb.

14. Wie schneidet [Produkt/Dienstleistung] im Vergleich zu unseren Mitbewerbern ab?

• Besser
• Das gleiche
• Schlechter

Dies ist eine ideale Frage, weil sie einfach und messbar ist. Es gibt Ihnen einen klaren Überblick darüber, wie gut Ihre Produkte im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern abschneiden. Erwägen Sie, eine Folgeanfrage hinzuzufügen, um die Meinung Ihres Kunden besser zu verstehen. Dies ist ein guter Ausgangspunkt, bevor Sie weitere Schritte in Erwägung ziehen.

15. Welche anderen [Produkte/Dienstleistungen] haben Sie in Betracht gezogen, bevor Sie sich für [Produkt/Dienstleistung] entschieden haben?

• Wettbewerber 1
• Konkurrent 2
• Konkurrent 3
• Sonstiges _________

Sie können davon ausgehen, dass diese Kunden-Feedback-Frage für das Verständnis Ihrer Konkurrenz nicht unbedingt erforderlich ist, aber sie ist es. Sie müssen die genauen Funktionen kennen, die Ihre Kunden in den von Ihnen verkauften Produkten lieben.

Einige Kunden betrachten Unternehmen, die Sie sich nicht vorstellen können, als Ihre Konkurrenz. Es wäre von Vorteil, wenn Sie wissen, ob sie Sie mit einem anderen Produkttyp vergleichen. Prüfen Sie, ob Ihre Kommunikation mit potenziellen Kunden einen guten Ausblick auf Ihr Produkt vermittelt, der Ihrer Vision entspricht.

Sie werden Ihre Dienstleistungen und Produkte verbessern, indem Sie das Feedback mit Bedacht verwenden. Das ist der richtige Weg, um Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

16. Warum haben Sie sich stattdessen für [Produkt/Dienstleistung] entschieden?

• Funktion 1
• Funktion 2
• Preis
• Sonstiges _____

Auch hier hilft Ihnen diese Art von Frage, die Funktionen zu verstehen, die Sie von Ihrer Konkurrenz abheben. Sie möchten wissen, was Ihnen einen Vorteil gegenüber allen anderen verschafft.

Es ist nicht nur wichtig zu wissen, was Sie verbessern sollten, sondern auch, was Ihre Kunden schätzen. Sie können das Feedback nutzen, um Ihre Produktstrategien zu entwickeln.

Allgemeine Erfahrung mit Unternehmen

Zusätzlich zu dem oben besprochenen spezifischen Feedback können Sie sich auch nach der Gesamterfahrung der Kunden mit Ihrem Unternehmen erkundigen. Wenn Kunden Ihre Dienstleistungen genossen haben, empfehlen sie Sie wahrscheinlich ihren Freunden weiter und kommen möglicherweise auch wieder, um weitere Einkäufe zu tätigen.

17. Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Geschäft an Freunde weiterempfehlen?

Die niedrigste Zahl auf der Skala, die in diesem Fall Null ist, sollte für höchst unwahrscheinlich stehen. Die Abfrage ist ziemlich einfach, und Sie sollten mit "Warum" fortfahren. Auf diese Weise haben Kunden die Möglichkeit zu erklären, warum sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden oder nicht.

18. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Produkt/Dienstleistung] wieder kaufen?

• Sehr unwahrscheinlich
• Unwahrscheinlich
• Wahrscheinlich
• Sehr wahrscheinlich

Sie fragen sich wahrscheinlich, warum Sie sich diese Frage stellen sollten, wenn Sie mit Verkaufsanalysen die Anzahl der wiederkehrenden Kunden herausfinden können. Leider ist dies nicht effizient für diejenigen, die Unternehmen gründen oder über viele Jahre langlebige Artikel verkaufen. Beispielsweise müsste ein Autohersteller lange warten, bevor er Stammkunden gewinnen kann.

Die ganze Idee ist, die Kundenzufriedenheit zu messen. Warten Sie daher nicht mehrere Jahre, sondern können Sie diese Frage stellen, um es herauszufinden.

Notieren Sie die Trends und finden Sie die Gründe für die Abnahme oder Zunahme der Kaufabsicht heraus. Sie können die Antworten auch mit dem tatsächlichen Erwerb vergleichen, um ein Modell für Wiederholungskäufe zu erstellen.

19. Wenn Sie jemand nach [Produkt/Dienstleistung] fragen würde, was könnten Sie ihm sagen?

Die Frage lässt man am besten offen. Auf diese Weise befinden Sie sich auf einem Angelausflug, um die allgemeine Wahrnehmung Ihrer Marke durch den Kunden zu verstehen. Es wird Ihnen helfen zu bestätigen, ob das, was Sie von Ihrem Unternehmen halten, das ist, was die Kunden fühlen.

Sie werden wissen, ob das Bild, das da draußen ist, die Mission und Überzeugungen Ihrer Organisation widerspiegelt. Auf diese Weise wissen Sie, was zu ändern ist und wie es zu tun ist.

20. Was möchten Sie uns noch wissen?

Es handelt sich um eine allgemeine Kundenfeedback-Abfrage, die viele Dinge abdeckt. Unabhängig vom Schwerpunkt Ihrer Befragung sollten Sie immer fragen, ob Ihre Kunden noch etwas zu sagen haben. Auf diese Weise erhalten Sie zusätzliche Einblicke in Themen, die Sie sich nicht einmal vorstellen können. Es hilft Ihnen, schnell zu handeln.

5 Best Practices für Kundenumfragen

Umfragen sind ausgezeichnete Werkzeuge, um Informationen zu sammeln. Wenn Sie genaue Ergebnisse erzielen möchten, sollten Sie die Fragen richtig stellen. Hier sind 4 Regeln für bessere Kundenbefragungen.

1. KISS (Halten Sie es einfach und unkompliziert)

Wenn Sie wertvolles Kundenfeedback erhalten möchten, sollten Sie auf Einfachheit achten. Sie bitten vielbeschäftigte Personen, etwas Zeit für Sie zu haben. Daher möchten Sie nicht viel von ihrer Zeit verwenden, indem Sie die Abfragen nicht zugänglich machen. Da Sie ehrliche Antworten erhalten möchten, gestalten Sie die Umfrage einfach und leicht verständlich.

2. Fügen Sie eine oder zwei offene Fragen ein

Bei offenen Fragen muss der Befragte seine Meinung frei äußern. Sie brauchen nicht viele Open-End-Artikel; du kannst ein oder zwei haben. Die Befragten haben die Möglichkeit, zu schreiben, was ihnen in den Sinn kommt, ohne auf die Mehrfachauswahl beschränkt zu sein.

3. Stellen Sie eine Frage nach der anderen

Wie würden Sie sich fühlen, wenn jemand auf Sie zukommt und Antworten auf eine Reihe von Fragen verlangt? So nervig fühlt sich eine langwierige Kundenbefragung an. Mehrere Fragen erschweren es dem Befragten auch, präzise Lösungen anzubieten. Versuchen Sie, sie zu kombinieren oder einige auf einmal zu posieren.

4. Vermeiden Sie Polarfragen

Polare Abfragen sind solche mit nur zwei möglichen Antworten; bestätigend oder negativ. Sie werden als Ja/Nein-Fragen bezeichnet. Obwohl sie leicht zu analysieren sind, sind solche Umfragen begrenzt, da Sie kein umfassendes Kundenfeedback erhalten, um Ihr Geschäft anzukurbeln. Die Befragten haben nicht die Möglichkeit, Ihnen mitzuteilen, was ihnen durch den Kopf geht.

5. Bieten Sie einen Anreiz/Dankeschön-Bonus für das Ausfüllen einer Umfrage an

Es gibt keine wertvollere Ressource als unsere Zeit. Bedanken Sie sich ganz herzlich bei einem Kunden, der seine kostbare Zeit damit verbracht hat, Ihre Umfrage zu beantworten.

Erwägen Sie, einen Bonus für das Ausfüllen der Umfrage anzubieten, wie z. B. Firmengeschenke (denken Sie an Aufkleber, T-Shirts oder sogar Geschenkkarten) oder einen kostenlosen Download, Rabatt oder ein anderes Werbegeschenk, das hilfreich wäre. Denken Sie daran, dass Umfragen äußerst wertvolle Erkenntnisse und Informationen enthalten können, die Ihre Geschäftsstrategie oder Ihr Marketing verändern können. Deshalb lohnt es sich, in Umfrageprämien oder Dankeschöns zu investieren.

Fazit: Kundenfeedback als Basis für erfolgreiches Geschäft

Kundenfeedback kann als Grundlage für erfolgreiche Geschäftspraktiken dienen. Sie können kein großartiges Produkt oder eine großartige Dienstleistung anbieten, bevor Sie nicht wissen, was Ihre Kunden brauchen oder welche Erfahrungen Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen machen.

Nutzen Sie Kundenbefragungen, um ein genaues Verständnis der Kunden- und Kundenbedürfnisse zu gewinnen. Versuchen Sie beim Sammeln von Informationen, Ihre Umfragen von Anfang an durchzuführen. Stellen Sie wichtige Fragen auf die bestmögliche Weise, damit Sie das wertvolle Feedback erhalten, das Sie benötigen. Und dann, was am wichtigsten ist, hören Sie zu, was Ihre Kunden Ihnen sagen, und nehmen Sie Anpassungen vor.

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